中国一汽4S店维修质量管理培训ppt课件.ppt

第二章 质量管理与质量控制环 质量管理体系的五大要素 环境与安全 现场管理 安全管理 质量的概念 以用户为导向 标准化与服务链 质量管理法规--《三包》法规解读 章节目录 第一章 树立质量思维 第二章 质量管理与质量控制环 质量管理 质量控制环 质量管理5要素 第三章 质量管理工具 质量管理与提升措施 质量关键问题分析 制定行动计划 第三章 质量管理工具 质量管理与提升措施 质量改进九步法 质量目标 第三章 质量管理工具 质量管理与提升措施 质量目标控制表—PDCA 第三章 质量管理工具 质量管理与提升措施 质量档案的建立 新车型与新问题 疑难杂症的纪录 行业案例借鉴 第三章 质量管理工具 质量管理与提升措施 技术攻坚小组的建立 亟待解决的质量问题 流程规范的改动讨论 第三章 质量管理工具 质量管理与提升措施 技术攻坚小组的建立 如何定义疑难故障 出现较难重现、新的或暂时难以准确判断的故障 重复维修多次仍然没有排出的故障 第三章 质量管理工具 质量管理与提升措施 技术攻坚小组的建立 对组长的要求 事业心强，技术业务水平较高 有较强的质量意识、问题意识和强烈的改进意识 有组织协调能力，善于集思广益 掌握质量管理基本知识和方法 能争得领导的支持 团结小组成员 自愿参加 技术人员/顾问 车间/部门内 第三章 质量管理工具 质量管理与提升措施 技术攻坚小组的建立 解决问题的类型 现场型 攻关型 第三章 质量管理工具 质量管理与提升措施 疑难问题解决内部流程 1选择课题 2现状调查 3分析原因 4制订方案 5按方案实施 6检查效果 故障解决 故障未解决 7过程纪录 8总结和培训 第三章 质量管理工具 质量管理与提升措施 疑难问题解决工具表格使用 第三章 质量管理工具 质量管理与提升措施 疑难问题解决方案的内部利用 内部技术信息通报 意义和作用 交流 总结 荣誉感 巩固成果 提高水平 第三章 质量管理工具 质量关键问题分析 排列图—主次因素分析图 第三章 质量管理工具 质量关键问题分析 排列图—主次因素分析图 质量问题 问题A 问题B 问题C 问题D 合计 发生次数 50 28 12 10 100 所占比例 50% 28% 12% 10% 100% 第三章 质量管理工具 质量关键问题分析 鱼骨图—因果图 关键问题 影响原因 某质量问题 原因1 原因2 原因3 原因4 第一层原因 第二层原因 第三层原因 第三章 质量管理工具 质量关键问题分析—鱼骨图 鱼骨图—因果图（课堂练习） 保养维修返工比例较多 人 设备工具 环境与安全 备件 第一层原因 第二层原因 第三层原因 控制环流程 第三章 质量管理工具 制定行动计划 第三章 质量管理工具 回顾与总结 谢 谢 * 讲师用书 * 课程说明： 解说课程内容、授课目标、 形式、学员对象、课程时间等 课程准备： 笔记本电脑一台 投影仪一台 白板一块 白板笔红、黑各5支 报纸架 铅笔/名签 白报纸20张 计时器 课前准备： 学员登记；介绍几天的课程安排及须知，休息、上下课时间，课堂纪律，手机，吸烟。 自我介绍： 认真、微笑。 学员分组： 制作名签，自我介绍（服务地区、年龄、工作年限、哪些问题等），推选组长。 资料： 学员手册，每位学员一本 课后调查表 签到表 学习材料/工具表格 * 目的 树立用户第一的服务理念 明确回访员的角色与职责 明确用户管理工作的重要性 掌握SAS售后服务流程 掌握回访员的各项工作技巧 课程对象 海马销售服务店 ——回访员 教学形式： 讲述 其它： 支持文件：《家用起床质量担保主要零部件目录及质量保质期》《汽车三包争议处理（草案）》《汽车三包专家管理办法》《汽车三包信息管理办法》（以上法规为辅助性，配合三包法实施）起到诠释解读三包法规中一些具体规定范围及操作方法。另外，支持文件目前还没有颁布，正在起草制定中 * 更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。 合理使用补偿费用的计算公式为：[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n。使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。 “N”是汽车生产商用来“制衡”汽车退换货的关键指标！可根据不同车型的具体情况灵活掌握。需要注意的是：必须在“并在三包凭证中明示。”！ * * * * 活动：让学员分别用2个、3个、4个、五个手指托起一个球并且旋转。 效果不同，说明质量控制缓是有5个要素组成 * 制定培训计划： 明确培训要求： 培训纪录： * 日常维护保养：设备操作者班前对设备检查、润滑，班中完全按照操作规程进行操作，下班前对设备