影响服务设计的四大要素及相关分析.pdfVIP

2010年第8期 物流工程与管理 第32卷总第194期 LOGIS丁ICSENGlNEE只INGANDMANAGEMENT 经济与管理 doi：10．3969／j．issn．1674—4993．2010．08．058 影响服务设计的四大要素及相关分析 口徐志，符遵斌 (南昌大学经济管理学院，江西南昌330031) 【摘要】服务设计是服务营销中的重要组成部分。顾客服务需求、市场竞争状况、企业服务能力和服务成本构成 服务设计的四大影响因素。服务设计和顾客服务需求形成互动关系，企业应通过服务设计有效引导顾客需求并“管理” 顾客对服务的评价标准。应选择那些收益高而顾客重视的服务项目优先推出以取得好的服务收益。也应在服务设计 中策略地提升并传播自己的服务能力，以在服务竞争中体现优势。从长远来说，企业的经营发展战略决定了四个因素 在服务设计中的地位和权重；而从短期来看，企业面临的经营障碍决定了四个因素在服务设计中的具体位置。 【关键词】服务设计；服务需求；服务能力；服务竞争；服务成本；相互关系 【中图分类号】 F768 【文献标识码】 A 【文章编号】 11lefourfactorsof service andthecorrelative affectingdesign analysis Zun—bin 口×UZhi．FU ofEconomicsand 33003 (School University，Nanchang1，China) Management，Nanchang of four ofserviceconsistof isa service factors 【Abstract】servicedesign importantpart marketing．theinfluencing ofcustomer ofmarket of serviceandcostofservice．service demanding service，situationcompetition，competencecompany andcustomerdemandshouldbe shouldleadtheneedsofcustomers the design CO—relationship，companies effectivelyby design affect that valuethe shouldchoosethose whichcustomerstheir of customers、standard services service，and they service．They lay onto betterservice shouldalso their of customerstotakebetter intheservice eyes get repay．They improveabilityserving place the forbusiness of decide