物业具体管理措施方案.docVIP

金域蓝湾具体管理措施 一、客户服务方案 （一）客户服务总述 设立的目的：为在管理上更贴近客户，为客户提供更快捷、更便捷的服务，在管理处设立客户服务以保证信息实现良性的沟通。 客户服务应具备的特色：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。 实现特色的保证： 保证一：在管理处组织架构中，提升客户服务的地位，客户服务的指令可以直接下达到管理处各部门的主管。 保证二：明确客户服务的工作职责，其主要职责有： 1、接受业主投诉和服务要求，通知相关部门处理。 2、对投诉和服务要求进行跟踪、回访和记录。 3、对投诉进行统计、分析、并向上级提出分析报告。 4、作为管理处对外开设的唯一窗口，对外协调与公司、开发商、施工单位以及其他部门的关系。 5、各种管理工作的检查、督促。 6、各种资料的档案整理。 7、业主领房入住等手续办理。 8、管理处各种费用的收取。 9、其他内务等后勤服务工作。 保证三：理顺管理处与外部总体关系。确定客户服务是管理处对外联系的唯一窗口，所有事件都通过客户服务后再进行内部处理。 保证四：规范客户服务提供服务的工作流程。业主可以通过任何方式（包括直接到客户服务、电话或信函等），也可以向管理处任何工作人员（管理人员、维修工和保安等）提出服务需求，接到服务需求的人员应将该服务需求（包括业主姓名、房号、联系电话和需求项目）详尽报到客户服务，由客户服务进行处理、跟踪、统计和回访，各类维修服务操作。 保证五：公司指定专人或部门与客户服务进行一对一接口，对管理处客户服务进行监管，并对其难以解决的问题会同相关部门解决。 （二）具体管理措施 1、资料管理 （1）工程资料 1）要求标准 ①分门别类地接收整套（房屋、设施、设备、绿化等）接管验收资料，填写相关表格。 ②每年年底对整套资料进行一次核对。 ③资料由管理员负责，专人管理。 ④借用、归还资料必须登记。 2）管理内容 所有工程技术、维修、改造资料，各种竣工图、各类设施设备使用、说明等资料、施工管线图及交接验收记录等。 （2）业主资料 1）要求标准 ①每年年底核对一次，及时更新业主信息。 ②资料由专人管理。 ③建立业主档案目录。 ④借用、归还资料必须登记。 2）管理内容 ①《业主基本情况登记表》。 ②《房屋交付验收清单》。 ③《交付物品清单》。 ④《领房手续书》。 ⑤《装修前验收表》。 ⑥《装修管理协议》。 ⑦《装修检查表》。 ⑧《业主意见征询表》。 ⑨与该业主相关的资料。 （3）财务资料 1）要求标准 ①保密性。档案妥善保管、有序存放、方便查阅、严防毁损、散失和泄密。 ②除公司领导、公司财务负责人外，任何未经物业中心经理同意，他人不得查阅管理处帐务。 ③管理处帐本隔年上交公司存档。 2）管理内容 财务相关资料。 （4）文件资料 1）要求标准 ①收到、发出文件后进行留底存档。 ②组织员工学习（经理负责）、传阅。 ③受控文件对外保密。 2）管理内容 ①外来文件。 ②受控文件。 ③公司发文。 ④管理处的申请、报告。 ⑤管理处致业主函。 ⑥管理处致开发公司函。 ⑦管理处致其他部门函。 （5）其它要求 ①各类档案必须注意保密， 各种档案未经许可不准外传、外借和随意翻动。 ②文件、档案收集后，应编制档案目录按目录分类装订存放。 ③每天应清理来往文件、各种档案，以免资料堆积。 ④装订文件、档案要按序排列，每年1月份前将前年档案装订、归档。 ⑤归档要注意整洁、资料分类能随手而得，避免盲目的查找。 2、客服接待管理 （1）要求标准 1）佩戴，着仪表端庄、大方，表情自然和蔼、亲切对业主（使用人）一视同仁接待时主动、热情、规范迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致使用文明用语，使用服务忌语1、保持外立面统一。 2、无违规作业、乱搭建现象。 3、无延时作业而引起其他业主的投诉现象。 1、装修申请办理程序 1）管理员陪同业主、装修负责人验收房屋，并在“装修进场前验收表”上签字认可。 2）装修公司提供（营业执照、资质证书）复印件等相关备案资料,并交纳装修押金。 3）管理处与业主、装修公司签定金域蓝湾装修管理协议。 4）填写装修内容，图纸审核。 5）核发装修进场证。 注：业主自请散户装修，提供装修人员上岗证复印件。 2、日常装修管理 （1）要求标准 1）水电安装期间 装修管理人员每天不少于一次对装修户进行检查。 2）检查重点： ①进场手续是否完备，相关资料是否上墙。 ②出入证办理情况（外来装修人员）。 ③墙体改动。 ④上下水管道。 ⑤空调孔位置变动。 ⑥烟道改动。 ⑦改变外立面，空调、阳台管理标准的解释。 ⑧卫生间的防水设施等。 ⑨装修垃圾要求统一堆放到垃圾堆放点。 ⑩每天做好装修检查记录。 提示：及时告知室外空调外机安装的位置，对有异议的业主