物业客户投诉与处理1.docVIP

客户投诉与处理 我是谁？ 我是做什么的？ 我应该这样做？ 投诉 客户因对物业服务企业的服务不满意时，通过各种方式表达意见的行为，称之为投诉。 用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它等。 客户为什么要投诉？ 1、货不对价  2、期望值太高  3、客观因素（ 市场 恶性竞争）  4、其它 商业物业的服务难点 Ⅰ开放性管理, 机动性很大 Ⅱ经营客户素质高低不齐 Ⅲ设备设施运行使用要求极高 Ⅳ 口碑宣传决定企业形象 Ⅴ应急突发事件考验应变能力 常见客户投诉分类 Ⅰ项目规划设计和设施设备 规划设计、设备运行、设施使用 Ⅱ服务质量 礼貌、态度、服务意识、一致性、服务效率 Ⅲ收费 能耗公摊、服务费、推广费、租金 Ⅳ突发事件处理 、停电 Ⅴ其它 常规处理程序 处理原则与态度原则：听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、重大事件报告态度：虚心接受、微笑面对、耐心解释 处理投诉禁语不可能，绝对不可能有这样的事情发生我绝对没有说过那种话这种问题属于开发商的事，你去找开发商解决我们的服务一分钱，一分事这个问题太简单了（小孩都会）改天我再和你联系我不太清楚肯定不行公司的规定就是这样 如何减少或降低投诉1、提前预防，先客户一步作好各项服务工作  2、端正心态 摆正位置3、定期沟通，经常交流  4、定期发放客户意见征询表5、提升整体对外形象，塑造专业团队气质 要素一、服务态度——热情要素二、服务设备——完好  要素三、服务技能——娴熟要素四、服务项目——齐全要素五、服务方式——灵活要素六、服务程序——规范要素七、服务收费——合理要素八、服务制度——健全要素九、服务效率——快速 物业管理公司投诉处理流程 为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，物业管理公司投诉受理人员必须掌握下列投诉处理流程： 一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。 二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用先处理心情，后处理事情的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。 三、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。 四、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。 五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。 六、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。 七、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。 八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。 物业投诉处理全功略 功略之一：弄清投诉定义 众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。你做得很出色，业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就一定会投诉你。 为何投诉呢？它是指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。处理投诉，是物业管理企业日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主住户直接交流与沟通的最佳方式。 功略之二：剖析投诉成因 俗话说：“金无赤足，人无完人”，尽管物业管理公司尽心尽力、尽职尽责，但也不可能把工作做到十全十美，无懈可击。因此，投诉也就在所难免。产生投诉的原因，可以归纳为以下几点： 1. 房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。 2. 物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休