医院服务礼仪及规范.ppt

服务礼仪概述 （二）仪： 仪式：指在一定场合，表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化行为规范的活动。 1、仪容、仪表礼仪 （五）饰物 上班时间不可佩戴夸张的首饰及饰物 （六）衣服 1、上班时间按岗位规定穿着工服，非因工作需要，外出时不得穿着工服，工服干净整洁，无明显污渍、破损。 2、穿着工服按院内管理规定，不可擅自改变工服穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3、工服外不显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起。裤子要熨直，折痕清晰，长度及鞋面 4、上班时间需按规定统一佩戴工牌，一般佩戴在左胸显眼处，挂绳式应面向上挂在胸前，保持整洁、端正。 7、微笑规范 8、实践练习-察言观色 注意力不集中 对话题缺少兴趣 不愉快的表情感到不高兴 他握紧拳头 瞪着眼 举起他的手以吸引注意 他的身体语言表明一种对抗态度 眼神带有挑衅性 严重不满 自我保护 拒绝接受意见 敌对态度，并挑起争论 眼神带 这个是一种密切注意的姿势 意味着对话题感兴趣。 道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您准时过来找我；请你按时来复诊；慢走，祝您健康！祝您早日康复； 特殊问候：新年好！节日快乐！生日快乐！ 11、服务用语 服务——利润的源泉 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 服务的“蝴蝶效应” 服务禁忌语 · 喂！哎！X床！ · 喊什么，没空！ · 没看见我正忙。 · 没看见上面写着呢。 · 给你讲过了，还罗嗦什么？ · 都下班才来，早你干什么去了？ · 没什么，死不了！ · 不知道，问别人去。· 怎么这么烦啊! 规范服务用语 请！ 您好！ 谢谢！ 对不起！ 请稍等！ 好的！ 不用客气，这是我应该做的！ ⅹⅹ，请问有什么需要帮助的吗？ 祝您早日康复！ * 护士与患者 对待病人的称谓： 按年龄称呼： 按职务称呼： 对住院病人的称呼： 12、交际礼仪 * 1、与病人的交谈礼仪： 尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则 站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。 与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。 与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势 交谈时，声音不可过高。 * 7、倾听病人的谈话的礼节： 耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听的过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。 病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。 谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录 谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。 * 2、对待病人的隐私的礼节： 与治病无关的隐私不要涉及。 注意与病人交谈的地点。 注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。 保守病人的秘密。 * 3、其他应注意的礼仪： 认真对待病人对医院的抱怨 回答病人对病情的询问 接待探望病人的家属或朋友 指导病人遵守院规 * 现代服务礼仪的基本思维与理论 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。 剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论: * 服务礼仪规范 * 服务礼仪概述 礼仪的概念： （一）礼 本意为敬神，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。 礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。 * 仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 礼仪具体的表现 * 三、现代礼仪的特征 （一）国际性：礼作为一种文化现象，它跨越了国家和地区的界线，为世界各国人民所共同拥有。 （二）民族性：礼仪作为约定俗成的行为规范，在拥有共性的同时，又表现出一种较为明显的民族、国别的差异性。 （三）传承性：礼仪是一个国家、民族传统文化的重要组成部分。 （四）时代性：礼仪作为一种文化范畴，具有浓厚的时代特色。 现代服务礼仪 * 现代服务礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在各种服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式，是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重和与客人进行良好沟通的技巧和方法。 * 服务礼仪细则 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 * 1、仪容、仪表礼仪 一、仪容礼仪