11-新加坡航空.pptVIP

新加坡航空 組長:張詠淞 組員:巫明桐.朱恩霆.楊智翔.蕭佑宸 大綱 背景 新加坡航空的歷史 1991年的局面(石油危機) 保持顧客服務哲學 顧客評論及生產線 廣告活動 銷售與配銷系統 技術與地面服務 科技與空中服務 新航的展望 背景 新加坡航空層再1990年獲獎一年度航空公司.世界最佳航空公司.最佳國際航空公司 新加坡共和國 1.位置優良.驚人的經濟發展 2.其他成就:現代化電訊系統.良好的公路系統.新大眾捷運系統.訓練良好且積極的勞動力.世界最大船舶修理中心之ㄧ 3.政府視科技為經濟發展之動力.將電訊科技推向數位化系統創造“高智慧島” 新加坡航空歷史 1947.05.01新加坡到馬來西亞的首航. 1972.10新加坡航空首度以自己的旗幟經營.飛行於世界18個國家的22個城市 1970年代是航空公司發展的好契機(因各國旅客.乘客量倍增) 雖為國有.但是政府對於決策管理干預甚小.且不提供任何補助與優待.僅不提供其他航空公司在新加坡經營 1991年的局面(石油危機) 大部分航空公司遭受大額的金融流失(經濟蕭條.石油價錢提高.大額負在之高利率…等) 新加坡航空利潤7.75億美金為全球第一 新航在亞洲區獲得較高的航空服務利潤 購買新機-吸引旅客注意.幫助員工提供更好服務.可靠度及更低的燃油銷耗 政府透過賣出公司的54%資產.減少在新航的股權.新航公司並與瑞士航空.美國達樂航空三邊策略聯盟. 保持顧客服務哲學 顧客第一 1.重視與每一顧客之接觸.2組織中所有階層共同實踐此原則 重視員工訓練(成立員工訓練中心.模擬特殊狀況延誤的訓練…等) 顧客的抱怨會增加對問題的洞察.抱怨可以幫助航空公司檢討問題並修正.所有的問題會被記下來並尋求改善的方式 服務生產力指標:每季定期評量服務品質標準 顧客評論與生產線 分為三種旅行艙:頭等(5%顧客)商務(10%)經濟(85%)搭乘新航的顧客75%為外國人當地人為25% 經濟艙之載運率(80%)高於頭等及商務艙 高層主管相信商務艙之旅客抓住了航空公司的未來.而科技是改善此類顧客服務品質的關鍵 技術革新是必須的!高科技服務結合軟性服務才能使顧客無法抗拒 廣告活動 大約2%的毛收益用在廣告和行銷 全部費用由總公司和廣告部門集中分配 特定路線 時間表 促銷由各地分公司負責 總公司則嚴格監督 新加坡女孩仍是廣告中重要關鍵因素─強調浪漫與豪華的服務 機隊現代化之廣告則為表現新航為航空器科技的領導者 1990年 新航第一次針對商務艙旅客為廣告訴求研究顯示 三個歐美或是澳洲旅客有兩個喜歡浪漫廣告勝於科技廣告 活的招牌~新加坡女孩 銷售與配銷系統 過去依賴獨立代理商銷售服務 1973年新航開發電腦預約與劃位系統KRISCM 1991年Abacus取代原系統(1)提供旅行社航班與飯店預訂 場地安排 區域旅遊的資訊(2)由新航及兩家亞洲公司創立 目前由新航及其他九家航空公司擁有與操作(3)一百多家的航空公司 八十多間連鎖旅館及與很多其它服務業簽約 當新航旅客的訂位是由旅行社取得 PPS會自動找到電腦裡的旅客紀錄 以便供應多樣且特定餐飲組合 技術與地面服務 地勤服務部門負責新航在全球營運的63個機場之旅客.行李.貨物及郵件處理. 樟怡國際機場由SATS負責而其他機場則由簽約之包商負責.服務品質較難掌控 重要之地勤服務系統 1.傑出地勤方案((OSG)盡可能提供豪華與方便之休息給全部旅客. 2.離境管制系統(DCS90)電腦劃位專用.給予乘客快速的劃位過程. 3.telecar系統-航廈間行李運送系統 4.Skytrain系統-由職員引導之運送旅客系統 科技與空中服務 轉變客艙成為空中辦公室與休閒中心 選擇權在於顧客而非新航 盡力滿足顧客在飛行時間裡的各項需求 假如科技能適當的使用創造.應以人性化的服務讓旅客感覺新航在乎他們 新航的未來展望 提供高服務品質的三大要素: 1現代化航空器-新航已領先 2.地勤服務-科技已開發.可透過新航的全球航空網路及行銷.空服.代理商的合作下共同完成 3.空中服務-什麼樣的科技應備發展來改善顧客在空中的品質…等. 總結 新加坡航空一直給旅客的一個印象就是充斥著美麗笑容與專業人性化服務的一間航空公司.在國際大環境的壓力之下.新加坡航空之所以能夠維持其高競爭力 便是靠著人性化的服務.讓每一位旅客都能受到同等的待遇享受一次完美的飛行.其中原因不外忽是有良好專業的員工訓練之外.新航還期許