医院优质服务行为和技能培养.pptVIP

服务的概念 为集体或为别人工作.如为人民服务、服务勤勉。亦称”劳务”, 不以实物的形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要的活动。 优质服务的概念 优质服务就医院来说应该是以病人为中心，想尽一切办法满足病人的需求，令病人满意。 服务的特性 两个基本特性：程序特性和个人特性。 程序特性：提供技术和服务的方法和程序 个人特性：与就诊者打交道时所采用的态 度、行为和语言技巧 服务的三个程序 关于服务的理念思考 您欢迎投诉吗？ 患者总是对的吗？ 护 理 服 务 四 种 类 型（1~2） “冷淡型” “生产型” 护 理 服 务 四 种 类 型（3~4） “友好型” “优质型” 护理优质服务四要素 对就诊者显示积极态度 了解就诊者的需求 满足就诊者的需求 确保就诊者成为医院的忠实就诊者 态度分类 分类 积极态度和消极态度 双目镜效应 放大积极因素 缩小消极因素 自我定位 积极态度的魔力 使人生动更有吸引力 使人美丽 激发热情 增强创造力 相信快乐能带来好运 使人成功 护理工作中两种态度效果比较 积极乐观 工作充满激情 善于观察、识别就诊者 的要求 努力思考、满足就诊者 的要求 得到就诊者的赞赏 消极沮丧 工作消沉.