中国邮储银行(昌平支行)客户满意度调查报告.doc

PAGE PAGE 17 内容摘要 与我国各大银行相比，中国邮政储蓄银行是近几年刚刚成立的，它的成立进一步促进我国银行业的发展和银行体系的完善，加快推进我国社会主义新农村的建设，有利地支持我国国民经济建设和社会各项事业的发展。本报告对在新成立的中国邮政储蓄银行（昌平支行）的客户进行调查，进一步了解客户的需求，为邮政储蓄银行更好的为客户服务提供参考。 本次调查，我们采用随机抽样的方法对邮储银行（昌平支行）的客户进行了问卷调查，共发放问卷100份，回收94份，回收率为94%,其中有效问卷88份，有效率为93.6%。 通过问卷分析，我们发现，客户对中国邮政储蓄银行的满意度还是比较高的，但是也存在些不足之处，希望通过此次调查，进一步了解客户的需求，从而能够帮助中国邮政储蓄银行更高的完善，在金融市场占领有利地位。 关键词：邮储银行 客户满意度 服务 目 录 一、绪论……………………………………………………………………………3 （一）问题的提出………………………………………………………………3 （二）现有情况存在的问题分析………………………………………………3 （三）目标分析…………………………………………………………………3 二、调查结果与数据分析…………………………………………………………4 (一)被调查对象的基本情况分析……………………………………………4 (二) 被调查对象对邮储银行满意度情况分析………………………………6 (三) 被调查对象对业务方面的情况分析……………………………………9 (四) 被调查对象对银行其他方面满意情况分析……………………………11 三、调查分析及建议………………………………………………………………13 (一)调查分析……………………………………………………………………13 (二)对策建议……………………………………………………………………14 结束语………………………………………………………………………………15 参考文献……………………………………………………………………………16 附录…………………………………………………………………………………17 中国邮政储蓄银行（昌平支行）客户满意度调查报告 绪论 问题的提出 首先，从银行的角度来说，中国邮政储蓄银行有限责任公司于2007年3月6日依法成立，至今刚刚成立3年，邮储银行在这3年中不断丰富业务品种，不断拓宽营销渠道，不断完善服务功能，但是面对四大商业银行邮储的压力还是很大的。怎么样才能提高市场的占有率，那还要从不断完善自己出发，满足客户的需求是首要的问题，只有达到了客户的满意，才能有力的提高自己的优势。 其次，就消费者角度来说，客户需要的是银行的帮助，只要银行能够在最短的时间内满足客户的需求并达到客户的满意，使客户的利益最大化，便可以提高银行在金融业的市场占有率。 二、现有情况存在的问题分析 对于所有的消费者来说，银行是办理存款、贷款、汇兑、储蓄等业务的金融机构，它的存在方便了社会资金的筹措与融通, 它是金融机构里面非常重要的一员。同样，中国邮政储蓄银行业不例外。 中国邮政储蓄银行自成立起吸引了不少的消费者，同时也赢得了诸多人的赞同，但是通过此次了解邮政储蓄银行发现消费者对邮储银行的个人网上银行存在很大的疑问，这也是邮储银行与其他银行相比的一个重要缺陷。 其次，为了强化优势，站稳市场，邮政储蓄银行将如何赢得更多消费者的信赖，使更多的客户来邮储办理业务也是同等重要的问题。 三、目标分析 由于目前社会的不断发展，消费者的需求也不断增加，网络在当今社会占有有利地地位，消费者每天都要为自己的生活不断工作奔波，没有太多的时间到营业网点办理相关业务，多数人群都希望能够通过网络来完成自己的需求，因而邮政储蓄银行开通个人网上银行是尤为重要的。 提高银行网点的办公效率以及服务态度也是银行最基本的要素，同时也是满足客户需求的首要前提。 正文 一、调查结果与数据分析 (一)被调查对象的基本情况分析 1.被调查对象的职业 图1-1职业 从图1-1可以发现来该银行办理业务的人群中大部分职业为企业员工，占总人数的43%，其次是政府机关或事业单位人员，占20%，有一部分客户为学生，占总比例的15%，离、退休人员的比例占总人数的13%，可以看出来银行办理业务的人群一般都是有一定经济来源的客户。 2.被调查对象的年龄 图1-2年龄 上图1-2显示到银行办理业务的客户大部分年龄都是在18-50岁之间，其中31-40岁的客户占37%，18-30岁的客户占25%，41-50岁的客户占23%，根据数据可以看出，来银