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营业部回访工作体系介绍 华远东 黄婷 1 客户回访 1、客户回访的目的 　 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的销售铺垫的准备。 2 2、客户回访的形式（手段）以及其特点 现场（攀谈、拜访）：互动式，面对面，直观，印象深刻，心理防线较低。 电话：互动式，省时间，可录音回放，便捷，破冰时间长，不直观，心理防线较高。 短信：单方输送式，更省时间，及时便捷，不直观，易沉没，心理防线较高。 邮件：单方输送式，更省时间，便捷但不一定及时，不直观，易沉没，心理防线较高。 信函：单方输送式，更省时间，便捷但很不及时，不直观，易沉没，心理防线很高。 3 3、营业部客户回访的主要类型 服务型回访：理财经理、投资顾问、客户经理日常客户回访。 合规型回访：合规回访专岗、营销人员管理专岗、融资融券柜台专岗对新开户客户、存量客户、FC新旧客户、异常客户等的回访。 营业部回访工作梳理.xls 4 4、客户回访技巧 无论是主动或者被动的每一次电话，都是一次回访，在回访过程中，回访人员的表现直接影响业务最终能否实现，所以需要精心策划。——努力提升技巧，珍惜每一次和客户对话的机会。 要点：提前准备话术，目的明确 认真听客户讲话并且记录客户陈述的信息 注意态度，微笑在电波传递中也很重要 每一次回访都尝试做至少一个铺垫。（买卖不成仁义在） 注意回访的时间 5 谢谢！