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信息咨询与服务 考试时间：12月27日13：00-15：00 地点：教2楼117 考试方式： 开卷 考试要求： 对基本概念的理解和认识（70%） 对相关理论的学习和掌握（20%）-- 参考文献的阅读和理解程度 学习体会（10%） 分析过程 主要参考文献： 信息行为学/乔欢编著. – 北京： 北京师范大学出版社，2010.5 信息服务与用户/ 胡昌平，乔欢著。 --武汉：武汉大学出版社， 2000.12 有效沟通/(美)黑贝尔斯；（美）威沃尔著；李业昆译.— 北京：华夏出版社，2005.1 信息咨询概念论/柯平主编. – 北京： 科学出版社， 2008（21世纪信息管理丛书/靖继鹏主编） The Grip of Culture: Edward T. Hall (对于文化的理解) 阅读书目： 我好-你好：改善我们的人际关系/（美）哈里斯（Harris, T. A. ）著；李丹华等译.--北京：中国轻工业出版社， 2008.1 卡内基沟通与人际关系/（美）戴尔.卡内基著；詹丽茹.—北京： 中信出版社，2008.12 交流学讲章/吴建民著. – 北京：中国人民大学出版社，2009 信息咨询与服务概述 1．信息咨询概念 （1）咨询概念：咨询的本义是商量、询问。在现代咨询业中，咨询概念有三层含义：咨询业务，咨询机构、咨询产业。咨询是一种助人关系，目的是通过助人者的帮助满足求助者的需要，并以探索、理解和行动等方式来协助、支持求助者。在助人者与求助者之间建立真诚的关系是咨询的基本框架。有效的助人关系需要助人者具有理解并影响他人的技巧和能力，并能够运用助人策略帮助他人。 （2）信息咨询概念：广义的信息咨询过程是信息加工过程。咨询是人类不断获取知识和信息以求生存和发展的一种本能。现代咨询业是一种服务性产业，其特点是以专门的知识、信息、技能和经验为资源，帮助用户解决各种复杂难题，并提供建议和方案。 2．信息咨询的产生与发展 现代咨询业主要来源于： 以二次文献为中心的书目服务； 以提供读者帮助为中心的参考工作和参考服务； 包括书目工作的参考咨询 以扩大参考咨询范畴为特征的信息咨询 3．信息咨询的介入模式 正式的信息咨询分为四个阶段： 确定课题阶段：通过与用户建立委托关系，接受咨询课题 咨询准备阶段：调查研究 正式咨询阶段 咨询完成阶段 信息咨询是根据咨询方与委托方进行的关系或者针对委托方或客户的特点与要求，以适当的方式进行咨询介入的模式。 信息咨询介入模式分为两种类型： 第一，权威式的介入。咨询方以某种权威的方式介入到咨询中。主要有指导性介入，信息性介入，对抗性介入等三种方式。权威式介入要求咨询方具有符合客户需要的较高的条件，具有相当的权威，才能获得客户的信任和支持，并愿意采取这种方式。其优点是客户对咨询方有选入为主的较高评价，接受咨询的成功率比较高，客户愿意配合咨询过程，并易于接受咨询方的建议。缺点是由于咨询方的权威性导致客户对咨询方的过分相信和依赖，又由于客户存在较高的期望值，容易失望并影响对咨询方的客观评价。 第二，推动式介入。推动式介入是指咨询方以一种从属、渐进的方式介入到咨询中，可能的情况是：咨询方将客户放到主要地位而自己则处于从属地位，表现出一种低调的态度；鉴于客户对咨询方的实力和影响并不像同行那样了解，希望通过实际的努力获得客户的支持和信任。推动式介入分为理顺性介入、催化性介入、支持性介入等方式。 4．信息咨询问题分析 （1） 检索型咨询问题 面向结果的咨询： 属于“要求结果”型提问，可以细分为要求“文献结果”和“事实结果”两类。 面向方法的咨询：属于方法获的提问，包括“文献检索指导”和“非文献指导”两类。 （2） 分析型咨询问题 分析型信息咨询重在分析问题，要求对各类信息进行筛选、核实、整理和综合研究，为分析问题创造条件。 5．信息咨询的特征 （1）信息咨询是一种信息与知识的交流 信息咨询首先表现为信息交流，以信息为前提和基础，加工信息、传递信息。信息咨询就是为了某种目的而进行的用户与咨询方的信息交流。咨询也是一种知识交流，表现为从咨询方到用户的知识转移。 （2） 信息咨询是一种服务性活动 咨询具有服务的基本特征，是一种高质量的信息服务。 （3） 信息咨询是一种智力活动 咨询依赖于知识，并产生新的知识。 （4） 信息咨询是一门科学和艺术 咨询是一门科学，因为它提供知识、增进理解的模型以及诊断和评价工具。咨询是一门艺术，因为它是一个关系过程，是信仰和价值观的表达，是社会关系边界内的一种情感 。 信息