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第三章 旅游景区的游客行为管理 教学目的：了解游客行为产生的背景；理解游客的服务与管理方法；熟悉游客与旅游服务提供者的关系；掌握正确引导游客行为的方式 教学重点、难点：游客的服务与管理方法；游客与旅游服务提供者的关系；引导游客行为的方式 第一节 游客行为分析 一、旅游者的人格特征与旅游行为 旅游者的人格特征与旅游者的行为之间的关系既十分复杂有紧密相关。通过对旅游者的人格类型和人格结构的分析，有助于旅游工作者更好的预测和引导旅游者的行为。关于人格类型的划分有两种方式，一种是基于纯心理学理论研究的成果，例如，内倾或外倾，男性气质或是女性气质，内控型或外控型，自尊或自卑等。另一种是处于应用的需要而划分出的人格类型，例如，经济学家从消费者行为特点的角度把人划分为多虑型，文静型，不拘礼节型，性情急躁型，友好型等。心理学研究中划分的几种人格类型，从心理学的角度，有以下几种人格类型： 1）内倾，外倾。最早在心理学领域内规范化的使用内倾和外倾这一概念的是心理学家荣格。他认为人在与周围世界发生联系时，人的心灵一般有两种指向，一是指向个体内在的世界，叫内倾；另一种是指向外部环境，叫外倾。具有内倾性格特点的人一般比较沉静，富于想像，爱思考，退缩，害羞，敏感，防御型强；而外倾者则爱交际，好外出，坦率，随相，轻信，易于适应环境。内倾和外倾实际上个连续体，而不是各自独立的两个极端。大多数人处于内倾和外倾这一连续体中的某一位置上，绝对内倾或外倾的人并不多见。 2)男性气质、女性气质。所谓男性气质是指有进取心的、喜欢专断和控制人的，而且独立性较强；而女性气质指的是温和的、能容忍的、细腻的，有依赖性。一般而言，男人更多地具有男性气质，女人更多地具有女性气质。但这并不是绝对的。有的男人具有女性气质，如较温和、能容忍；同样，有的女人具有男性气质，有进取心、爱控制人。 3)内控型和外控型。内控型的人，是那种坚定地认为自己是自己命运的主宰，只有自己才能控制自己的命运。这种人独立性强，不容易受外界影响而改变自己的行为。这种人如果碰到了好事，则认为是自己努力的结果。如果遇到倒霉事，也只怪自己，认为是自己造成的；因而这种人从不怨天尤人。外控型的人则相反。他认为一切事情都是命运主宰的，自己只是处于被动地位。因此，无论成功或失败，他们总认为是外力的结果。比如，面对一次升迁机会，如果没能如愿，内控型的人会认为自己还不合格，可能是自己工作干得还不太出色或资历不够；而外控型的人则可能会骂领导，认为是领导不公正。从文化心理上看，我国国人外控型居多，例如，我们说到成功时，最常提到的是外部条件，即天时、地利、人和之类，而对自己在成功中所扮演的角色很少提及。 4)自卑、自尊。所谓自卑，就是认为自己软弱、无能，对自己评价较低；自尊则是自视较高、认为自己了不起，对自己估计过高。一般情况下人们有时会有自卑感，这并不表明这个人有问题或不正常，相反它会构成一种追求卓越的力量，促使入作出更大的努力，最终获得成功并因此而产生优越感。但是如果过于自卑的话，就可能摧垮一个人，整日唉声叹气，最终一事无成。 有时人们为了掩饰自卑心理以求得心理平衡，会显出很高傲的样子，表现出强烈的自尊。但这种高傲假象很容易被识破，因为这种高自尊的人比较敏感、脆弱，而且攻击性较强，一有机会就会贬低别人以抬高自己。这种人通常不会有所作为，只是小心翼翼地把自己笼罩在高傲的幻象中，欺骗自己以求自安。恰当的自尊是维护个人心理的完整性、保持心理健康的重要前提。但一个人优越感过强、自视太高就可能变成一个专横跋扈、自吹自擂、傲慢无礼、爱贬低别人的人。 2．旅游应用中的人格类型分析 旅游者人格类型的划分，可以从不同的角度来进行。为了更好地理解旅游者的人格和旅游行为的关系，我们这里从多个侧面来进行分析。 (1)根据旅游者在生活中的表现来划分 根据旅游者在生活中的表现或与他人之间的关系，可以划分为以下几种类型： 神经质的旅游者。神经质一词更多地用在变态心理学中，指的是具有敏感、易变等不完善人格的人。神经质的旅游者的特点：厌倦的、脾气乖戾的；急躁的、大惊小怪的；兴奋的、易激动的；无礼的、事必挑剔的；敏感的、难以预测的。 神经质类旅游者最难管理，对服务及管理人员是最大的挑战。通常情况下这类客人比例较小，但随着社会的发展，生活节奏日益加快，外在压力的增大，人们体验到的失败感越来越多，导致神经质的旅游者有增加的趋势。从旅游业的角度来说，没有选择客人的权利，只能给客人以舒适、抚慰、尊严。 2)依赖性的旅游者。具有依赖性的旅游者的特点是：羞怯的、易受感动的、拿不定主意的。 这类客人包括人格不健全的幼稚性人格者、初次出门的旅游者、年老和年幼难