汽车售后服务流程-预约.pptVIP

预约 流程图 第一步：预约（续） 第一步：预约（续） 关键步骤与技巧 关键步骤 查阅客户维修档案 进行分析和确定机会 电话预约 技巧 电话预约的技巧 1、查看客户跟踪服务档案 2、首先表明身份 3、感谢客户上次光临本企业 4、询问客户使用情况 5、询问客户车辆保养里程并与客户确认里程 6、主动预约进厂 7、说明正确保养的重要性 8、确定预约时间 9、重复确认预约时间 10、填写预约单并登记电脑档案 11、打印预约表 12、将预约表交给客户服务主管 13、客户到达前1小时与客户确认 提高电话预约成功率 在预约时间前跟进客户 尽可能将预约放在空闲时间 将预约间开、防止重迭 与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排 第一步：预约（续） 预约需要的硬件设施 预约专线电话 内部联网计算机 内部通讯设备 记录表 预约货架 DMS特约商管理系统 通过DMS软件系统，可以方便的调用客户档案；利用系统中的保养提醒等功能，主动预约客户定期进行车辆保养。 预约客户 了解预约维修能力 了解一天的预约能力； 通过《预约登记表》和《预约分配表》了解当天的预约情况。 接听预约电话，记录客户、车辆信息 接听客户预约电话时，预约人员应在电话中礼貌的问候客户，根据《预约登记表》的内容询问客户的姓名，车辆资料。客户在现场预约的，可以直接由服务顾问接待，记录相关信息。 如果是老客户，可以根据车牌号、姓名等在DMS系统中查出客户资料信息，这时只需同客户确认一下信息是否有变化，如有变化及时更新； 如果是新客户，需要将车主姓名、地址、电话、车型、车牌号、VIN识别号、车身颜色、生产日期、购车日期、车辆行驶里程等相关内容都要记录清楚，然后输入DMS系统。 第一步：预约（续） 询问客户预约要求，判断车辆故障 制定维修项目、估算维修价格 对于能够确定故障原因的预约要求，将维修项目记录在《预约登记表》上。根据《常用维修项目工时费用表》及《常用备件价格表》估算出维修费用； 服务助理进行的提醒服务，例如定期保养，东风标致或特约商组织的服务活动，主动电话预约客户到特约商处进行保养、检查。 对于在电话中不能准确诊断出故障的预约要求，在确定维修项目和价格时可以向客户申明只有在经过检查后才能确定具体的项目和价格 与客户协商预约维修时间 完成预约登记 为使客户确信你了解他/她的要求，应重复一遍客户的姓名、电话号码、车型、维修要求和预约时间/日期，同时告诉客户所约定的服务顾问姓名，另外将会在预约前一天、前一小时两次进行确认，以及维修所需携带证明等。向客户致谢，完成《预约登记表》。 与客户确定预约时间后，与服务顾问确定承担该预约维修工作的车间技工并在《预约能力分配表》中预约人员选定的服务顾问及维修技工的名下记录该项预约。并根据你确定的维修的时间，画出箭头标志。 预约登记表的填写 第一步：预约（续） 标　新 · 致　远 售后服务流程管理及接待规范 东风标致学员手册 负责人：服务顾问、服务助理 辅助人员：备件人员、技术专家 相关人员 公开的专用预约电话； 接电话人员具备一定的电话技巧与维修常识； 备件库设专用预约备件货架； 车间预留一定的维修人力给预约客户； 内部良好的沟通机制和通讯设施； 检核要点 接听客户预约电话并详细记录相关信息； 通过电话进行诊断或制定解决方案； 和客户约定维修的时间； 按照预约要求进行准备工作（（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）； 确保预约的正常开展； 主要业务 通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。 使命 小锦囊 第一步：预约（续） 预约前的准备工作 及时将预约登记内容传达给相关人员 完成预约登记后，预约人员将《预约登记表》发至相应的服务顾问，由其审核表中内容，发现有疑问的地方应向预约人员询问或直接同客户电话联系，并进行预约的相关准备工作。 服务顾问安排车间准备 服务顾问根据预约维修项目或者制定的维修方案进行预约准备工作，这些工作包括： 仔细要查阅客户维修纪录中以前出现的问题和主要的工作记录 根据工作难易，安排承担维修任务的车间技工 通知技术专家或向东风标致要求技术援助 与备件部联系准备所需的备件 确定工具设备状态和预定专用工具 备件人员准备 预约人员需要与备件人员确认零件库存，缺少的零件通过调货、订货解决，并确定到货时间；不能按预约时间到货，立即与客户电话联系，与客户协商推荐并确定新的接待时间。客户同意，更改《预约登记表》中的预约时间；客户不同意，则取消预约，在《预约登记表》中记录原因。 预约人员进行第一次确认 服务顾问进行第二次确认 特约商不能履约 了解详细情况、制定解决方案并及时和客户沟通，重新