饭店服务质量与创新策略.pptVIP

饭店服务品质与创新策略 ——冯文昌 课程内容 1、服务质量理念的培育 2、服务质量能力的培训 3、服务质量创新的培养 一、服务质量理念的培育 理念一：服务是一种责任 理念二：服务没有最好，只有更好 理念三：客人的满意是我们一切工作的驱动力 理念四：你想人家怎样待你，你也要怎样待人 。 理念五：在这个世界上，你不好好工作，就没有 好的生活。 二、服务质量能力的训练 流程（标准）的设计 工作手册的培训 标准的执行 检查与评估 （一）流程设计 （再造） 宗旨：遵照服务理念，编制工作流程 区别： 1、客人：“小妹（服务员）。” 服务员：“唉。” 客人：“给我拿点醋。” 服务员：“噢。” 2、宾馆式的服务——“先生需要我帮忙吗？” 3、殷勤好客香格里拉情——为客人服务茶的时候：“李先生我知道您从广东过来，我特意给您泡好了一壶茶，我可以为您拿过吗？” 案例：“叫醒服务”流程设计 （一）2010版星级饭店评定报告书（附录C：饭店运营质量评价表） 1、重复宾客的要求，确保信息准确。 2、有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒客人，人工叫醒电话正确问候宾客。 （二）访查规范（星级饭店访查制度——标准） 1、正常情况下，电话在铃响后10秒内接起。 2、员工接电话时正确问候宾客，