物流客户服务战略 (2).pptVIP

来自 中国最大的资料库下载 物流客户服务战略 案例导入:令人惊叹的UPS 想一想： 1、作为物流领域的专业公司，UPS在客户关系管理方面是怎么做的，客户关系管理给UPS带来的又是什么？ 2、UPS中国董事总经理陈学淳说：“……这种客户关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来得，是我们靠93年得历史沉淀和摸索得来得。”这句话对中国绝大多数企业来讲，有何借鉴意义？ ups * 1客户关系管理 1.1客户关系管理概述 CRM (Customer Relationship Management) 客户关系管理，是企业以客户关系为重点，通过开展 系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程， 使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度， 实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效 益的过程。其内含是企业利用 IT技术和互联网技术实 现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的 技术实现 。 1.定义 * CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合了多种功能、使用了多种渠道的组合软件。其主要范围包括销售自动化（SA,Sales Automation）、客户服务与支持（CSS,Customer Service and Support）和营销自动化（MA,Marketing Automation）、呼叫中心（CC,Call Center）等。 2.CRM