金融业加强社区金融服务.docVIP

加强社区金融服务 金融窗口是顾客与金融企业直接或间接接触的渠道，其服务质量的高低直接影响顾客对我们的信任与支持，所以服务窗口是我行的形象名片，同时，金融窗口也是行业精神文明建设的重要载体，反映了我们的员工乃至全行的整体素质。所以，服务质量的提升是我行持续发展的、取得客户信任的法宝和基础，也是战胜对手、有效拓展利润空间的唯一可靠保障。 服务质量形成于服务的接触过程中，服务质量的改进锁定在我们服务客户的接触点，坚持问题导向、需求导向、项目导向，明确广大客户的需求，明确服务质量的关键控制点，明确质量改进的具体措施，实现服务质量的持续改进。 现在我们研究的就是如何加强服务管理，有效解决我行整体服务水平不高、服务意识不强、服务措施不到位、服务效率低质量差和顾客等候时间长的问题。 2007年银监会就提出了“规范化服务年”活动，我行在此项活动中未取得明显效果，可专业银行在这一年重整金融企业形象取得了很大的成功，尤其在经营多元化的今天，我们的服务就愈发显得跟不上发展的步伐。所以，我们抓好金融服务，以一个崭新形象面向广大客户是必须直面和必须要做的一件大事，这项活动关乎我行今后的发展大计。 就我行目前的经营情况和当前的经济形势来说，加强社区金融服务，应该是我行今年和今后一段时间要重要工作。将各支行的服务对象转向社区，为社区发展服务。由于地缘性优势，作为城市商业银行我们较之专业银行更贴近社区，更能够激发与社区之间的“亲和性”。定位于为社区发展服务，主要是为社区居民和周边商铺等微小企业服务，它提供的应该是从社区儿童的储钱罐业务到社区老人的养老金管理计划等诸多服务，使得社区内的微小型企业和全体居民能够享受到较为充分、便捷和低成本的金融服务。我们要立足社区金融，根据社区企业和个人的金融需求，促进我行金融产品功能的扩展、延伸和交叉补充，为客户提供针对性的服务，促进金融产品附加值的实现，从而促进差异化战略的实施，提高业务发展的质量和市场影响力。 社区金融是应社会经济的发展而产生的，是一个崭新的市场，对它的成功开发将会为我们的发展带来新的增长点。人们日常生活离不开银行、离不开金融服务，所以社区也是一个或大或小的金融业务市场，是我们应该有所作为的地方。在经营特色和发展战略上，我们应该强调的是在特定社区范围内提供针对客户的个性化金融服务，与客户保持长期性的业务关系，以我们独特的服务和灵活的服务，满足社区居民的金融服务需求，可有效抵御风险，赢得巨大收益。我认为，社区金融市场大有可为，谁在这个崭新的市场中赢得成功，谁就将在银行业新一轮竞争中赢得主动。 为了转变经营方式，提升服务质量，2011年我们做了有益的偿试，成立社区支行，以提升服务内容；成立了微贷中心，以提升服务水准。通过一段时间的运行，效果非常明显，这也是对我们今后做好社区金融服务的一个启发，要通过社区支行引领支行服务，通过微贷中心引领我行信贷服务，要想在竞争中取得主动，我们现在要做的关键与核心就是扑下身子，踏下心来，认真抓好改进服务，“勿以善小而不为”，要转变服务方向，通过各种有效的措施来切实提升社会对我们的信任感和支持感。去年我们成立的惠民社区支行，虽说是省银监局在我行搞的一个试点，但是却让我们看到了自身的问题，同时也看到了发展的希望，问题是我们现有24家支行几乎都紧邻一些规模较大的生活小区，有着发展社区支行得天独厚的地利条件，却没有抓住这一点；透过这一点我们看到的希望是发展社区银行、加强社区金融服务有着非常大的发展潜力，借此迅速占领市场，进一步延伸和覆盖经营范围。 加强社区金融服务的内容及措施： 一、将社区内的关系人、亲戚、家人等作为我们的客户经理，具体任务： 1、宣传我们的服务。 2、宣传我们的措施。 3、宣传我们服务客户、惠及民生的经营理念。 4、为我们吸揽客户，对那些公关能力强、成效显著的人的给予一定报酬，最好每个单元都有一个联络人。 5、对这些关系人，谁发展，谁负责，要有连续性。 二、要制定针对社区服务的专项措施 1、组织人员进入社区，公关社区（支行要成立负责社区公关工作的专门小组）。 2、领导出面与小区物业取得联系，共同做好发动工作。 3、支行要首先树立专门服务社区的观念，要高喊专门服务社区的银行口号，高举专门服务社区的大旗，使社区居民认为我们就是他们的银行。 4、在社区要制作广告牌：（1）小区已有的要充分利用；（2）小区没有的，要主动与小区物业管理部门联系，支行设制，会计管理部要规定宣传内容，后勤部统一制作，要快，要迅速行动起来。 5、客户服务需要意见箱，要及时设制。 6、对有条件的小区，支行要参与联合办报；物业没有的，支行有需求，我行可专门印制社区宣传报，每月一期，每户一份，由总部负责统一印制。 7、上门服务的目的不是马上就办理业务，是先与社区