顾客服务与关系管理之经营策略-企业运筹与电子化中心.PPTVIP

第二章顧客服務與關係管理之經營策略 2.1 顧客服務與關係管理的經營模式 2.2 顧客服務與關係管理的經營成功之道 2.3 顧客服務滿意分析與評估 CRM價值衡量指標可包括下述幾類 顧客終生價值 平均訂單價值 顧客最近購買日、購買頻率及購買金額 (Recency, Frequency, Monetary: RFM)分析 顧客每年銷售成長平均數 新顧客增加數與取得成本：新顧客取得成本等於一家公司花在廣告與行（促）銷上的成本除以獲得之新顧客總人數 對顧客之了解層次 了解之深入層次—敘述性、分析性、預測性 敘述性 我們的顧客是誰？（年齡、所得、性格） 他們住在那裡？（地理位置、經濟、型態） 他們過去買過什麼？（歷史觀點） 他們如何購買？（財務上的交易資訊） 哪一項是最有利潤的？ 與每一位顧客接觸之次數？ CRM有效運作需要涵括了下列組織能力： 尋找顧客的能力 辨識出最有價值顧客之能力 和顧客保持良好溝通管道與聯繫的能力 確定顧客可以從組織得到其想要的客製化服務的能力 檢查顧客確實得到被允諾的商品或服務的能力 留住顧客的能力 辨識出最具成長潛力之顧客 華泰文化事業公司出版 顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務 *作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 * 華泰文化事業公司出版 先進顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務 2.1 顧客服務與關係管理的 經營模式 擬定顧客