[精品]以整合性模式探讨保险业服务设计与服务品质之提升.ppt

嚴重度低，顧客滿意度高 品質要素 不充足 欠缺 品質要素充足 品質要素不充足 接受資訊的團隊 接受資訊的元件 接受資訊的元件與團隊 虛線為反轉 反轉: 服務失誤排除 反轉: 服務失誤發生 魅力品質 當然品質 反轉魅力品質 反轉當然品質 反轉: 服務失誤排除 反轉當然品質 反轉: 服務失誤發生 失誤的嚴重度高 失誤的嚴重度低 kano模式之反轉品質分析 3/3 Shahin(2004)認為若以顧客對於服務失誤程度高低影響的觀點來看。其與Kano所相對應之圖形區域如圖 5所示。 依據 Pouliot(1993)品質要素的分類方式，辨識 Kano模式的品質要素分類  Q ：若依據傳統Kano問卷調查方式，只能找出正向的品質要素(魅力、一元、當然)，並無法確實衡量出 反轉品質。於Kano正反面問卷的設計上也必須做修正。 FMEA分析 1/5 s表示顧客滿意， k表示Kano品質特性， p表示產品/服務績效 顧客滿意是產品/服務與Kano品質特性兩者所構成的函數(Tan and Shen,2000)，可寫為：s＝f(k,p) (1) 各品質要素的顧客滿意變化率與服務績效變化率的關聯 魅力品質：△s/s＞△p/p；一元品質：△s/s＝△p/p； 當然品質：△s/s＜△p/p。導入參數可將上述三個關係式整合為：△s/s＝k(△p/p) (2) k＜1：魅力品質；k＝1：一元品質；0＜k＜1：當然品質 公式(2)可進一步轉換為： (3) 其中，c為係數。 FMEA分析 2/5 公式(3)的可轉換為 將嚴重度(S)取代顧客滿意(s)，發生度(O)取代Kano中的服務績效(p)，偵測度(D)取代常數(c)。透過傳統RPN計算公式RPN(RPN＝S×O×D) 我們可得到新的RPN計算式(Shahin,2004)： RPN＝S×O×D＝ (4) 其中，針對不同品質要素 ， k值分別定義為 -1、0、1及2。 FMEA分析 3/5 為了瞭解目前品質與目標品質間的差距，也就是目前品質與好品質間的距離，我們引用Shahin(2004)所提出的修正率來衡量。若以 表示目標品質， 表示目前品質，則修正率： (5) FMEA分析 4/5 在計算Cr值時，假定失效模式的偵測度(D)不變，也就是 可得到簡化的修正率： 因為 的設定值必定小於目前所發生過最小的 值。 因此，當k值遞增時，Cr會隨之遞增。換言之，在本研究中品質要素 的修正率會小於 的修正率Shahin,2004) HOQ分析 1/2 由表1及 Kano二維品質分類法，得到重要服務品質要素，作為顧客所要求的服務品質。透過國泰人壽、保誠人壽以及安泰人壽公司的保險顧問及保險經紀人進行專家訪談(Etherington,2002),以開放式問題徵詢保險業的服務品質技術。 服務品質技術 1.公司運作的效率性 2.員工專業能力 3.提供清楚的資訊 4.員工服務態度 5.提供服務可靠性 6.傾聽顧客聲音 7. 回應顧客的能力 8. 個人化服務 9. 公司於市場上的競爭力 HOQ分析 2/2 建立品質要素與品質技術的關係矩陣於HOQ中。最後，將服務品質要素權重導入品質屋中便可求得服務品質技術之優先改善順序。 在選擇品質要素權重之方法上，過去關於Kano模式與QFD的相關研究多採用品質特性排序評量法(Wasserman,1993)求算其權重。在此，使用較簡便的修正率(Cr)求算服務品質項目的優先改善順序。 研究結果1/6 問卷回收與基本分析: 問卷發放591份,回收414份,有效371份,回收率62.77%。男、女性比例36.7% : 62.77%，其中72.8%受訪者購買保險的經驗超過三年以上。 信效度分析: 修正後之 Kano 正反面問卷衡量項目的 α 係數 (正面問卷 α＝0.9116；反面問卷 α＝0.9182) 皆大於 0.70。 採用金管會保險局所公告 2006 上半年度的保險申訴案件類型，作為保險服務失誤的衡量工具，除了有其客觀性依據，並且能涵蓋研究計畫所要探討的架構與內容。