有效沟通(省工程).pptVIP

有 效 沟 通 敬请各位 关掉手机或置于无声状态 积极参与讨论 认真听取他人发言 不轻易进行负面评价 哈佛教授的三天 讨论： 1、出现以上结果的原因是什么？ 2、你所理解的沟通是什么？ 一、沟通的过程 一、沟通的过程 我所知道的： １００％ 我所想说的： ９０％ 我所说的： ７０％ 他所想听的： 他所听到的： ４０％ 他所理解的： 他所接受的： 他所记住的： １０％～３０％ 表达能力测试 请描绘你心目中的白马王子、白雪公主？ 什么样的第一印象会给你留下较深的记忆？ 沟通的重要性 ?管理者70%以上的时间在做沟通 ?人的成功75%取决于沟通能力 二、沟通的含义 为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体间进行传递，并达成共同协议的过程 戴尔.卡耐基：所谓沟通就是同步，每个人都有他独特的一面，而与人交际时，则要求他与别人一致 请用一句话对沟通的含义进行概括 例：中国的小孩 三、沟通的目的 1、控制成员行为 注意你的下属或员工 有没有按照你意图做事。 例：苏州吴宫 喜来登酒店 2、激励员工，改善绩效 沟通就是一种激励 例：艾森豪威尔与士兵 3、表达感情 情感的分享 例： 安利公司 4、流通信息 日本人的经验 .母鸡带小鸡 .工作的移交 . 留下备忘录 .《中国情报》 对付日本人最好的办法： 任何伟大的民族，要学会向敌人学习，对付他们最好的办法就是超越他们。 四、沟通的三要素 （一）沟通的基本问题：心态 1、自私——关心只在“五伦”之内：英国绅士 2、自我——别人的问题与我无关：吸烟 3、自大——我的想法就是答案 　 自大是一块绊脚石，会造成很多障碍，使人的敏锐性和理性无法正常的发挥。 （二）沟通的基本原理：关心 关注状况和难处：书店买书 关注需求和不便 关注痛苦和问题 （三）沟通的基本要求：主动 １、主动支援 ２、主动反馈 互动环节 请在5分钟之内，在本班收集以下物品： 手机1部、打火机1个、发卡1个、长头发1根、 教材1本、领带夹1个、眼镜1副、钥匙1串、水性笔1支、黄色圆珠笔1支 注：一个学员只能借取同一个人一样物品， 要知道借用学员的名字。 讨论：为什么有的能收集齐全，而有的没有 收集完整，原因何在？ 五、沟通的两种方式 （一）语言：口头、书面、图片、图形 （二）沟通的肢体语言 指通过人体及姿态发出的无声信息，包括人们的动作、手势、姿态等 经由身体的各种动作借以达到传情达意的目的 哈佛大学调查显示：在人的第一印象中，５５％来自肢体语言，３７％来自声音，８％来自说话的内容 1、目光 目光注视的部位 对方的双眼 对方的额头 对方的面部 对方的局部 目光注视的角度 正视 平视 仰视 眨眼的次数 目光注视的注意事项 适时、自然 客人沉默不语时，不要盯着客人看 不使用向上看到眼光 要自然对视 目光要兼顾多方 2、微笑----微笑是通行证 无论酒店本身遭到任何困难，希尔顿酒店服务员脸上的微笑永远是属于顾客的阳光 ——康纳.希尔顿 微笑的原则 真诚 适度 适宜 .特别庄重、肃穆的场合不笑 .当别人做错事、说错话不笑 .对方有先天缺陷，不笑 .当别人遭受打击，心情悲痛时不笑 例： 沃尔玛的“3米微笑”原则 微笑的益处 .可以感染客户 .可以激发热情 .可以增加创造 .可以愉悦心情 微笑的标准 不发声，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春风。 微笑训练： 微笑的三结合 .与眼睛的结合：眼形笑、眼神笑 .与语言的结合 .与身体的结合 3、赞美----赞美是润滑剂 赞美的原则： 真诚莫虚伪 适度莫夸张 真实莫虚假 直接赞美的技巧 赞美要具体化 赞美要差异化 似否定实肯定：用反语 赞美他人得意的地方 主动与人打招呼 对比赞美 指出变化 间接赞美的技巧 在第三者面前夸奖 传达第三者的赞美 遇物加价，逢人减岁 投其所好谈兴趣 赞美相关的人和事 寻找优点，适时赞美 学员通过发现和了