指环王终总结与度计划.doc

指 环 王 年 终 总 结 与 年 度 计 划 2011年终总结与2012年度计划 尊敬的指环王各位董事： 你们好！ 光阴似箭，岁月如梭，随着时间的步伐越来越临近2012年的到来，伴随着新年春节嘹亮歌声的唱响，我们以愉悦的心情，迎来了本世纪的又一个新年。 回顾2011，是对指环王发展具有重大而深远意义的一年，从指环王品牌建立到初步形成，奠定了指环王品牌效应扎实的基础，在董事会的正确领导下，与时俱进，积极适应市场需求，加强内部管理建设，完善了企业管理制度，使指环王初步走上了制度化、规范化管理的轨道；成立客户团队，坚持稳定现有客源、开拓新客源的宗旨，不断提高服务水平；独立技师部门，实行专人管理、培训，在加强技师内部管理的同时，提供必要、合理的服务。 在此，我代表指环王足浴会所作2011年的工作总结和2012年的工作计划，还请董事会指正。 回顾2011年的主要工作 过去的一年，从指环王筹备、开张、营运，指环王迈出了第一步，在这期间我们在摸索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经验，虽取得了一定的成绩，但更多的是值得我们去反思、检讨，指环王8月份开业至今生意一直不是很稳定，整体营业额与董办下达的任务差距很大，我们一直寻找不稳定因素究竟在哪里，为什么如此不稳定，从而也衍生了一些跟进措施，加强楼面服务、修改技师手法及服务程序、修改价格等，虽然取得了一定成效，但是并没有达到预期效果，2012已经到来，回过头来静下思考已过去所发生的问题，经过重新过滤、拨清思路，发现最根本的问题是工作思路出现了问题，即足浴核心竞争力量、技师的服务质量没有得到足够的重视，被会所档次及市场定位所牵绊，当然还有许多地方值得反思与总结： 管理团队的不健全，基层管理人员的缺乏，导致工作指令与会议精神下达不到、上传不了得局面，管理层与基层人员没有距离、然就没有压力，在执行上面大打折扣，很多方面不能达到预期的效果；基层管理人员是管理团队最重要的一个环节，起着承上启下的作用，基层管理者是直接面对一线员工，他们影响并带动着基层员工的工作表现。而客户主任能力要分两大块，一块确实能力有限，不能很好的完成工作，但另一块有能力但不做，怕得罪人，这一块是最让人担心，有这种工作心态在作怪，客人的售后服务质量跟踪形同虚设，完全无法展开，真正的客户意见无法询问反馈，无没法发现问题出在哪里。随之，违规技师见有机可趁，更达胆大妄为，久而久之整体技师服务质量下滑，客人回头率肯定也是大大下滑，营业额也随之下滑。当然这些问题的出现与高层决策者脱不了关系，有直接责任，也做出了一些管理技巧及培训，但最终还是一个心态问题，只要心态摆正，再加上学到的管理和公关技巧，如虎添翼。接下来工作就是全面收紧管理者心态，保证工作效率正常发挥。 企业的竞争就是人才的竞争，整个沐足行业人力资源极度缺乏，我们会所也不例外，本会所最大影响就在于技师。开业至今技师整体人员没达到30人，未排除休假、请假人员，在这样的环境下，接90位左右客人都有较大难度，故一直未能对技师房采取强硬的态度，管理给予放松，期望通过不施加太大的压力，员工能留下来，同时也能找人。但管理者放松一寸、员工能跑到一尺以外，当意识到后想收回已是非常困难之事，服务质量无法保证，当然高层管理者这时的作用发挥了，如何在困难中将工作做好，结果管理总是稍有偏差，过多的因为员工少而被员工牵着鼻子走，员工占主动，而管理者在被动，所以接下来的工作思路应该是：虽然人少但个个是精兵，一个顶三个，坚持将拖后腿的员工扶正，无法挽救的直接清除团队，排除负资产，以免妨碍整体队伍前进脚步，只有在这样的思路下，基础才会打牢，服务质量才有保证，生意才会有所上升。 宣传力度不够，前期因筹备时间过长、装修进度延迟，使得开张时间一拖再拖，从而导致开张比较仓促，宣传造势上面几乎没有，使指环王这个品牌在本土市场并没有一炮而红，虽然后期运营上有做出少量宣传和广告的弥补，但是也仅是杯水车薪，最终也未能在邵阳地区建立很好的口碑。所以在本年度必须加大宣传力度，通过各种媒介(车身广告、报纸、宣传单等)为本会所造势，使得本会所面向大众，人人皆知，只有这样才能使指环王这个品牌在本土形成良好的口碑。 营业分析：附表 2011年8月18日——2011年11月31日 二、2012年度工作计划： 展望2012年，我们对2012充满着期待，尽管道路艰辛，我们面临的市场竞争将更加激烈，客源也要有飞跃性的突破，客观形势也要求我们效益在本年度必须有进一步提高。但是，我坚信我们能做到，我们初步拟定今年的预算任务为总营业收入过400万，与2011相比预算增幅30%。 可能有部分人对完成今年的营业收入感到信心不足，其实大可不必，我们制定的预算