语言及态势礼仪PPT.ppt

语言及态势礼仪;“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” “言之不文，行不远” ——孔子《论语》 “语言不是蜜，但却能粘住一切” ——俄罗斯民谚 ;一、旅游语言礼仪的特点及类型;2．旅游语言礼仪的类型 口头语言（有声语言） 书面语言 肢体语言;二、旅游服务语言礼仪的原则及要求;三、旅游口头语言礼仪; （二）、说话的技巧 1、动听的声音、柔和的音调 如果你的声音、声调能符合以下标准，那么你的声音应该是悦耳动听的 ： 声音轻柔，声调放低 ；所说的话要明白易懂，而且措辞清楚 ；语速适中，不快不慢 ；一定要避免声音单调；语音热情、亲切和充满活力；学会表达出强烈的情感。 ; 还要关注声音、语调与词汇之间的关系 ，高雅的声音应该是： 没有浓重的地方口音。 使用正确的语法。 不说令人反感的字眼。 所有的字都注意发音正确 不要一再使用口头禅。尽量避免使用俚俗语。 ; 2、表情与手势的辅助作用 表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣 3、保持交谈的空间距离 距离——美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间） 1）．亲密距离 50cm父母、夫妻、情侣 2)．个人距离 50~120cm 熟人 3)．社交距离 120~360cm 联系不多的商务、公务 4)．公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者;4、良好的姿态是必不可少的语言对话方式 无论是坐着还是站着谈话，都应该保持良好的姿态 ;（三）、选择合适的话题 1、 话题选择的一般原则 一般来说,在陌生人或是不太熟悉的人之间应选择比较简单却又基本上永远适宜的话题，如天气、环境、新闻等这些话题比较安全,不容易引起误会和不快。 ; 2、不要谈及的话题 涉及对方隐私的话题 不谈论疾病、死亡、痛苦、哀伤、饥荒、虐待等不愉快的事情 不要选择容易起争论的话题 不谈论荒诞离奇、耸人听闻和黄色淫秽的事情 不传播谣言、闲话，不议论别人的品行，也不要用刻薄的语言恶语中伤他人 选择大家能共同参与的话题 ;注意1： 与欧美人交谈时在涉及到物品、工资、姓名、年龄、住处、身体、婚姻等应注意的问题 ;（四）旅游常用礼貌服务语言类型; 称 呼 语; 国际交往中应注意; 按职称，官衔称谓也是组织在接待外国来宾时经常采用的称呼方式，是在一些正式的场合的交谈、演讲、祝词中，往往用此称谓。如，“议员先生”、“总经理先生”，对部长和部长以上要职的妇女也可以称为“阁下”，对有学位的人士，可以称呼学位，如“律师先生”、“博士先生”；对军人一般称军衔，如“上校先生”；对神职人员，可按其宗教职位称呼，如“牧师先生”、“怀德神父”。 ; 有时，由于国家体制的不同，称谓也不一样，君主制国家对国王、王后称“陛下”；对王子、公主或亲王称呼“殿下”。对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士，可以按照其爵位相称，如“约翰公爵”。 对社会主义国家的各种人士，均可称“同志”，有职衔的可以加上职衔，如“书记同志”、“部长同志”等。 ; 问 候 语; 迎 送 语; 请 托 语; 征 询 语 ; 应 答 语; 致 谢 语; 赞 赏 语; 祝 贺 语 ; 推 脱 语; 致 歉 语 ;四、介绍礼仪;请介绍一下你自己： 这是外企常问的问题。一般人回答这个问题过于平常，只说姓名、年龄、爱好、工作经验，这些在简历上都有，其实，外企最希望知道的是求职者能否胜任工作，包括：最强的技能、最深入研究的知识领域、个性中最积极的部分、做过的最成功的事，主要的成就等，这些都可以和学习无关，也可以和学习有关，但要突出积极的个性和做事的能力，说得合情合理外企才会相信。外企很重视一个人的礼貌，求职者要尊重考官，在回答每个问题之后都说一句“谢谢”。外企喜欢有礼貌的求职者。 ;2、介绍他人—为他人架起沟通的桥梁 原则：尊者有知情权 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人 ;比较重要的是：谁当介绍人？ 比如社交场合的惯例，介绍人一般应该是女主人。 那么在国际交往中，介绍人是谁呢？国际交往中介绍人一般是三种人： 第一种人我们称为专业对口人员。比如我请一个外国教授来给我们学生办