酒店服务礼仪培训与指导.ppt

服务手册（礼仪）;目 录;一章、酒店服务意识;（一）、服务意识的概念 服务意识是指能够正确把握服务 工作的内涵把客人当上帝来对待， 时刻准备为客提供优质的服务 服务意识是对酒店服务员的职责、 义务、规范、标准、要求的认识。;（二）、服务的概念 服务的概念可以用英文 service（服务理解）;酒店员工在服务工程中应该带有 真诚的微笑，表现出发自内心的 热情，是一种自然的、富有感情的、热情周到的服 务，用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，微笑是各国客人都理解的世界性欢迎的语言;2、“excellent”即“出色”;3、“Ready”即“准备好”;案 例;案 例;选择C的朋友：以貌取人指数50%。这类型的人对美好的事情有自己的癖好，会欣赏特别独特的东西，大家都觉得这个人长得不帅的人，你就不会这样认为。大家会觉得C类型的标准和我们真的不太一样。 选择D的朋友：以貌取人指数100%。这类型的人是追求完美的人，所以你们会觉得说美的东西他满挑剔的，不过你喜欢的人不理你，你就会开始讲酸话，说你喜欢的人不怎么样，所以选这个答案的朋友，一定要在心态上进行调整，你太追求完美了，其实每个人都有一点点的小瑕疵。;5、“Inviting”即“邀请”;6、“Creating”即