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移动客服中心管理层业务竞赛方案 -------挑战模范督导 一、活动背景：2011年是二中心的质量服务年，二中心全员的服务技能和水平都有待提升.督导又是整个中心的中坚团队，话务员的疑难业务都是通过咨询督导得到有效地解决，而目前二中心督导的业务水平也存在不足之处。 二、活动目的：通过开展此次活动来提高整个督导团队的业务及管理水平，使之可以更好的为客服代表提供有力的业务支撑，从而达到提高二中心全员的服务水平和服务质量。 三、活动时间：2月23日 14：00-16：00 四、活动口号：魅力督导，展我风采 五、活动地点：二中心附属楼三楼培训教室 六、活动对象：二中心全体督导 七、活动前期：本次业务竞赛题目由二中心优秀员工出题；题型包括：选择，判断，论述等。本次竞赛队伍共分为3个参赛队，每4个督导为一个参赛队伍（其中一名为替补人员），具体人员抽签来决定。 八、活动内容：各个组的参赛队员选择应具备以下条件： 业务基础知识扎实，实际操作水平过硬。 语言表达能力强，可以做到清晰、准确、流畅，普通话标准。 具有较好的注意力、观察力、思考力和想象力，尤为重要的是善于记忆。同时需要具备良好的心理素质，充满信心，意志顽强，情绪稳定，有很好的自控能力。 竞赛队长是全队的核心人物，是带领全队参赛的先锋，发挥稳定军心和临场指挥的作用。 九、奖项设置及奖励方式 （一）奖项设置： 团体奖：一等奖:1名（团队督导活动金1500元、颁发获奖证书 ） 个人奖：最佳智慧奖1名（本次竞赛答对题最多的选手）(奖品+颁发获奖证书) 观众参与奖：每人一个小奖品 十、大赛评委团及嘉宾 大赛评委团：中心领导、部门领导、业务精英、优秀员工等。　 十一、比赛环节： （比赛所需时间120分钟） 可以考虑把中心的抢答设备借来用 1、形象展示 形式：采用介绍方式，展示各代表队形象和才艺，如书法、绘画、摄影等，展示内容同时还包括：参赛口号，要突出本队特点。（时间在3分钟以内） 2、活动环节 必答题（共12题，每题10分，答对加分，答错不扣分。） 必答题：各代表队每人接受主持人轮流问答，每人均有一次答题机会。（回答时间不得超过60秒） 抢答题：（共10题，每题10分，答对加分，答错或者未等主持人说“开始”就抢答扣分。回答时间不得超过60秒） 风险题：舞台的一边摆放10个信封，每个信封里都有一道题目以及相应分值。其中有4个信封为操作题并且可以加相应分值。 活动方式：各代表派1名代表出列，摘好信封，然后将找到题目交给主持人，主持人宣布题目，组员思考后回答限时3分钟。 大家一起来 即观众互动题，主持人公布题目后观众可举手回答，答对奖励纪念品。 现场模拟 由3支督导队中每支队伍选出一名督导进行模拟表演，模拟表演题目：“一个经常迟到的人”，“一个辱骂客户的人”，“一个锁闭超时的人”，“一个多次被扣现场玩手机的人”。 我与我的督导 有责任组的成员到台上进行演讲，讲述自己督导如何帮助自己成长，根据感人程度给予加分（但内容必须真实，否则一经查实将取消参赛自给或已获奖品。）该环节来拉动现场气氛，演讲人员由各督导自己去物色人选并进行排练。 十二、活动规则 主持人宣布开始以后，各队选手作答。 各队基础分值100分。根据每个环节加相应分值。 抢答题以抢答器为准，必须在主持人读完题后作出抢答指示，否则将失去作答资格。 如果代表队答错或答不出时，经主持人提示，可由现场观众抢答，观众答对即奖励精美小礼品。 每组队员必须遵守竞赛规则，服从裁判判决。如果对有异议可提出仲裁，由评委给出最终决定。 各个组级的队伍要组织好纪律，保持良好秩序。 十三、协调部门 题目收集负责人： 题目收集成员： 题目审批负责人： 活动前期宣传和筹备负责人： 后勤保障负责人： 评委团人员选定负责人： 设备保障负责人： 活动摄像及后期活动成果报告负责人： 评委：1月服务质量之星前3名、1名培训老师、 记分员： 主持人： 互动活动谁递麦克风：二中心礼仪成员（） 颁奖：中心领导及项目经理