2011年饭店中餐厅服务礼仪专题培训教材.ppt

- 本资料来自 - 中餐服务培训 迎宾酒店迎宾是客人到酒店所遇到的第一位服务人员，所以迎宾是否热情直接反应出酒店的服务水平以及服务质量 迎宾员的准备工作 检查当餐所用菜单、酒水单是否完好无损，数量是否充足。 核查当餐预订客人的接待工作是否落实 熟悉了解餐厅或服务中推出些什么新项目和其服务要求 掌握餐厅服务岗位分配情况和各服务区的餐预订情况 检查自己着装、仪表、确保仪态整洁大方，精神饱满 迎宾引位 迎宾员在迎宾时要做到以下几点： 迎宾员在确认客人情况后，应左手持迎宾夹，右手示意客人行进方向，不可以用一个手指头示意方向，要保持五指并拢，掌心向上的姿态为客人示意方向 迎宾员右手做手势时应该做到手到眼到，脚随客动，不可说东指西也不可话停脚动不注意与客人保持一致 引导客人入座时，迎宾员应与走在前面向客人示意，并以手势明确引导行进方向 当引客到座位时，应该首先征询客人的意见，此时迎宾员应站在主位的椅后，向客人示意说；“某某先生、小姐，您对这张台满意吗？或您坐这里好吗？”如果客人不满意应主动进行协调 客人入座时，迎宾员应该协助餐厅服务员为客人拉椅让坐，当客人入坐后，通知值台服务员进行服务，礼貌向客人打招呼（祝您用餐愉快）后回到迎宾岗位 迎宾礼仪规范迎宾员在迎宾时应做到动作姿势、服务敬语规范 开餐前5分钟按照标准姿势站立在餐厅门口外侧或迎宾台后，面向客人方向，面带微笑、表情自然、热情，眼光平视前方， 当客人走出电梯迎宾员应向前移动半步，双手自然下垂于身前，微微变腰，鞠躬20—30度，同时说欢迎语（如：早上好，中午好，晚上好，欢迎光临） 向客人致意后再引导客人进入餐厅，询问客人是否有预订（某先生您好，请问您有预定吗？如果客人回答是。例：先生您好，请问有预定吗？客人回答，308号包厢，服务员确认，是308号包厢对吗？这边请，引领客人到308号包厢为客人打开包厢门，礼貌辞别，祝您用餐愉快）如果客人回答没有预定，应该问清客人人数，先生，请问您一共几位呢？听清回答后，根据餐厅情况各客人用餐人数引导客人到餐位， 服务员引坐 引坐是客人进入酒店后接受服务的开始，规范优质的引坐能使酒店餐厅的空间很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅不同一般的感观印象，增加客人的满意度，以下详细讲解引座的具体技巧 服务员引座技巧 根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。 酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。 第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。 服务员引座技巧 对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务 对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。 对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方 餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。 点菜服务 仪容仪表要端庄、整洁、大方，佩带工号牌，按规定着装保持饱满的精神状态，在规定的位置站位 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。 点菜服务 点菜员事先根据厨房提供的信息，了解当日重点推荐菜，缺菜及价格变化情况，可重点向客人介绍本店特色菜或推荐菜 为客人点菜时应按冷菜、热菜、汤、面点、水果的顺序介绍。注意合理搭配，即：菜系、荤素、价格、数量等合理搭配（2-3人4个菜、4-5人6个菜、7-8个8个菜、8-10人10个菜） 在为客人 点菜的过程中，应注意宣传“绿色、健康、环保”的餐饮新概念，提醒客人限量消费。 点菜服务餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面： 按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 ： 对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。 对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。 北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品；江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。 湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。 广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。 点菜服务餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面 考虑客人的消费能力 ： 普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。 工薪阶层消费者。此类客人