第三章前厅礼宾服务教学教材.pptVIP

前厅礼宾服务;第一节 礼宾部岗位工作职责;第一节 礼宾部岗位工作职责;案例：残疾客人的奇怪反应 有一辆出租车在饭店大门处停了下来，应接员上前开启车门，出来的是一位残疾客人。 这位客人虽然右手不便，但依然自行倒车后准备自己提取行李。行李员一见，连忙热情的客人说，“先生，您的手不方便，还是让我来帮您吧！”不料这位客人一听此话，满脸不悦，用左手将服务员的手挡开，一把拎起行李包，怒气冲冲的走出电门。只剩行李员留在原地纳闷，这位客人怎么了？ ;一、行李员的素质要求及岗位职责 （一）行李员的素质要求 会讲英语及标准的普通话 吃苦耐劳、和蔼可亲 性格开朗、思维敏捷 熟悉本部门工作程序 熟悉酒店各条路径 了解各项服务相关信息 广泛了解当地旅游信息; 第二节、 行李服务（Bellhop）; 第二节、 行李服务（Bellhop）; 第二节、 行李服务（Bellhop） 三、散客入住行李服务流程 ①客人抵店，清点行李 ②引导客人至前台 ③等候客人 ④引领客人至客房 ⑤乘电梯 ⑥敲门进房 ⑦介绍房间设施 ⑧退出房间 ⑨走员工通道返回礼宾部; 第二节、 行李服务（Bellhop）; 第二节、 行李服务（Bellhop）; 第二节、 行李服务（Bellhop）; 第二节、 行李服务（Bellhop）;案例： 阳春三月，乍暖还寒时节。寒流突降，机场外飘起了大雪。走到出口处的客人轻便装束，明显对寒冷的天气估计不足。正在此时，举着客人名牌在出口处等候的机场代表迎上来，一句热情的问候之后，随即为客人披上了早已准备好的大衣。一时间，温暖由外向内包围了客人。;第三节 店外接送服务;;送机;一、门厅迎送服务流程： （一）、服务准备 （二）、迎宾服务 （三）、送别服务 二、乘车客人的门厅迎送服务 （一）、服务准备 （二）、门厅迎送服务 （三）、归位等候 ; 第四节 门厅迎送服务; 第四节 门厅迎送服务; ;护顶;五、委托代办服务 ⑴转交物品服务 确认有无此人 认真检查 鲜花水果，名片 代客收存物品;⑵订票服务 填写订票委托书 预收订票款，留下住客证件 向交通部门联系 取票;⑶预定出租车服务 ⑷“金钥匙” ;金钥匙会员编号??? ?会员姓名?????? ?会员所在酒店 A0401?????????????? ? 王学良???????????浙江金马饭店; ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 秦飞跃 ? ;案例1：客人要吃当天采摘的榴莲 2001年2月14日早晨8点，杭州海华大酒店一位广东客人从房间打电话给大堂经理，他迟疑的提出了一个要求；“我有一个习惯，每天晚饭后都要吃一点新鲜水果，已经出差在外一个星期了，现在非常想吃到新鲜榴莲。”大堂副理正要爽快地恢复没问题，不向客人又加一句；“一定要当天摘下来的，价钱不是问题。”大堂经理挠了头皮，因为榴莲盛产于东南亚，海南省也是近年来才有种植。他把这项任务交给了饭店的“金钥匙”，他会如何处理呢？ ;8：30，联系 9：40，回复 10：10，买到 10：25，白天鹅 11：50，机场 18：00，杭州 19：30，客人 广州郊县8 杭州海华238;案例2：客人询问那里可以找到屠宰场 一位日本客人来找旧金山Grand Hayyt饭店的金钥匙Diana Nelson,问她那里可以找到屠宰场。Diana觉得问题不只是找屠宰场那么简单，进一步追问详情。Diana起初以为这位客人想要的是牛胆囊，经过澄清，原来客人要一磅牛胆石。恰巧Diana认识的一件牛排餐馆与一个牧场有业务往来，而这个牧场就有一个屠宰场。经过几番电话往来，最终客人得到了他所期望的牛胆石。;案例3：用直升机接比尔.盖茨 1995年底，微软公司总裁比尔.盖茨应邀从香港到广州白天鹅宾馆演讲，拟取道番禺南沙经沙窖岛坐白天鹅宾馆的交通船直抵广州白天鹅宾馆后花园码头。 为节约时间，微软方面提出租用直升机开辟从南沙到沙窖岛的特别航线。 应急方案：盖茨一行乘坐三辆奔驰，由警车开道，用了45分钟到达沙窖岛后，立即登上快艇，15分钟后，盖茨出现在白天鹅宾馆会议中心的讲台上。 ;案例4：2000只孔雀和4000只鸵鸟 1997年的春季交易会期间，千百商贾云集广州白天鹅宾馆，2023房的泰国客人给饭店的金钥匙柜台打来一个电话，说想买2000只孔雀和4000只鸵鸟。 正在一筹莫展之际，金钥匙小