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福州旅游服务供给侧改革探究 　　摘要：要探究旅游服务供给侧改革，旅游服务质量游客满意度是一个关键的衡量标准。本文立足于三坊七巷旅游服务供给侧的进行研究，从基础设施、服务管理、交通、饮食、购物、游览、住宿和娱乐等八个方面的旅游服务供给要素入手，对三坊七巷旅游服务质量游客满意度进行调查，分析三坊七巷旅游服务供给侧存在的不足，并提出对策建议：完善基础设施和服务管理、加强景区特色旅游服务供给、优化智慧景区建设、立足全域旅游进一步优化旅游服务供给等。 　　关键词：三坊七巷；旅游服务质量；旅游服务供给侧改革 　　中图分类号：F590 文献识别码：A 文章编号：1001-828X013-0-02 　　当前，随着中国旅游业的快速发展，大众旅游消费需求已悄然发生变化[1]。旅游供给侧改革成为十三五期间旅游发展的主要课题。旅游服务作为旅游供给侧的核心要素，其重要性不言而喻。探究三坊七巷旅游服务供给侧改革路径，必须从三坊七巷景区基础设施、服务管理、交通服务、饮食服务、购物服务等旅游供给要素着手，通过分析旅游服务质量游客满意度，找出不足，针对性的解决问题。 　　一、三坊七巷旅游服务发展现状 　　旅游接待人次不断增长：2010年三坊七巷被评为国家4A级景区[2]，年接待游客809.19万人次。至2015年，三坊七巷被评为国家5A级景区[3]，年接待游客1038.63万人次，成为全省首家年游客接待人次破千万的A级景区，主营业务首次突破7000万。 　　二、问卷调查及分析 　　调查方法 　　本次调查在2017年1月1日―3日在三坊七巷南北入口附近的回廊，先后发放问卷300份，收回有效问卷282份，有效率90%。对游客的满意程度以非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意五个程度划分，调查游客对三坊七巷旅游服务质量满意程度。 　　调查结果统计分析 　　根据问卷调查结果，游客对三坊七巷旅游服务质量总体满意度均值为3.57，表明三坊七巷景区旅游旅游服务发展已经具备了一定水平，在一定程度上能满足游客的基本需求。从影响旅游服务质量的评价因子来分析，如下表： 　　1.基础设施分析 　　根据表1看出，游客对三坊七巷基础设施满意度均值为3.72，在一般水平之上，三坊七巷位于福州市中心东街口商圈，各项基础设施较为完善，但也存在交通拥堵、住宿较贵、引导标识翻译错误等问题，公共卫生间作为衡量景区基础设施的一个重要指标，景区目前有公共卫生间6处，但杨桥东路为移动公厕，仅能同时供应4个人使用，而其他五处公共卫生间，皆位于南后街中轴线附近对景区外围辐射能力较弱。 　　2.服务管理分析 　　游客对服务管理的满意度均值为3.21，其中导游服务、投诉服务、网络平台服务都低于服务管理总体满意度，处于一般水平上下。三坊七巷景区有讲解员、电子讲解、志愿导游等导游服务，但由于数量和价格因素，大部分游客无法成为导游服务的受众；对于景区投诉，不少游客对此没有概念，三坊七巷景区目前没有设立专门的投诉通道，在官方网站、微信、微博、APP上也没有相关板块设置；而对于网络平台其现有开发功能并不完善，仅有的预订、订票功能和旅游攻略等，其现有功能基本能在携程、同程等大众APP上实现，没有个性化、定制化服务的目的地餐饮、娱乐等线上产品。 　　3.交通服务质量满意度分析 　　交通服务质量满意度均值3.17，处于一般偏上。三坊七巷位于福州商圈，人流量巨大，四周街区由于建设较早，路面较窄，上下班高峰期拥堵严重。作为步行街区，景区开放时间不允许其他交通工具出行，对残疾人士和老弱孕妇出行游览带一定困难。景区目前有三个停车场，但都设立在周边，最近的一个是临时停车场，不仅停车位较少，而且进出拥挤， 　　4.饮食服务质量满意度分析 　　饮食服务质量满意度均值3.66，游客较为满意。但是饮食特色满意度均值3.32，相对较低。三坊七巷有不少福州小吃和福州百年老店，深受本土居民和外地游客喜爱，但目前景区提供福州传统饮食小吃的商铺只有11家，更多的市场空间被连锁餐饮、大众餐饮等饮食企业占据，例如提供咖啡、奶茶的饮品店便有16家，同质化的饮食产品供给远远高出了格式特色的福州传统饮食，饮食特色反而被削弱。 　　5.住宿服务满意度分析 　　住宿服务满意度均值2.95，在所有旅游服务供给要素里满意度最低。目前，三坊七巷景区内仅有两个地方提供住宿服务，一家是文儒坊9号，该场所并不面向大众游客开放，另一家位于宫巷22号，但是价格较高，且较多入住旅客评价隔音差，服务一般，设施一般。而景区周边由于位于商圈，住宿价格较贵，性价比相对较低。 　　6.购物服务满意度分析 　　购物服务满意度均值3.43，处于一般以上。货真价实和特色种类满意度低于总体满意度。三坊七巷景区提供了多种闽台特产和特色工艺品，如茉莉花茶、橄榄、油