服务营销学第十四章.pptVIP

第十四章 服务有形展示 第一节 有形展示的类型和效应 一、有形展示的概念 是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。 二、服务有形展示的类型 1、边缘展示 2、核心展示 三、物质环境展示 1、周围因素 2、设计因素 3、社会因素 四、信息沟通展示 1、服务有型化 2、信息有形化 五、价格展示 因为服务是无形的，服务的不可见性使可见性因素对于顾客做出购买决定起重要作用。价格是对服务水平和质量的可见性展示。价格成为消费者判断服务水平和质量的一个依据。价格的高低直接影响着企业在消费者心目中的形象。 六、有形展示的效应 1、通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益 2、引导顾客对服务产品产生合理的期望 3、影响顾客对服务产品的第一印象 4、促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉 5、帮助顾客识别和改变对服务企业及产品的形象 6、协助培训服务员工 第二节 有形展示的管理 一、有形展示的管理 （一）服务有形化 （二）使服务在心理上较易把握 二、有形展示效果的形式 1、该服务的一种实物表征即能唤起顾客想到该服务的利益。 2、可以强调服务提供者和消费者之间相互关系的有形展示。 3、可以联结非实物性服务和一有形物，而让顾客易于辨认的一种提示。 第三节 有形展示与服务环境 一、服务环境的特点 服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。 各种环境均隐含有种种美学的社会性的和系统性的特征。 服务业环境设计的任务，关系着各个局部和整体所表达出的整体印象，影响着顾客对服务的满意度。 二、理想服务环境的创造 设计满足各种各样类型人的服务环境存在一定难度，但如果服务企业能深入了解顾客的需求，根据目标顾客的实际需要进行设计，仍能达到满意的营销效果。 例如，一家餐厅的环境设计应该考虑以下几个方面； 适当的地点、餐厅的环境卫生状况及餐厅的气氛。 三、影响服务形象形成的关键因素 1、实物属性 2、气氛 （1）视觉 （2）气味 （3）声音 （4）触觉 习题 1、有形展示有哪几种类型？影响有形展示的因素有哪些？ 2、有形展示具有什么效应？ 3、服务业应该怎样设计和创造理想的服务环境，以提高顾客对服务的满意度？ * * *