服务礼貌礼仪()教学教材.pptxVIP

服 务 礼 貌 礼 仪;为什么我们要学习礼仪礼貌？;什么是礼貌、礼节、礼仪;什么是礼貌、礼节、礼仪; 在社会生活中，人们往往把讲究礼貌礼节作为衡量一个国家和民族文明程度的重要标志，也是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度。 中华民族富有文明礼貌的优良传统。;礼貌服务在餐饮服务的重要性; 是使人际关系和谐的润滑剂，因此，对人际交往中基本礼貌准则的遵守，可以造就一种安定和谐的社会环境和公司内部环境, 使员工、客人都能够时刻处于愉悦, 温馨的工作和环境之中.; 礼节礼貌是餐饮优质服务的基础，也是餐饮从业人员应具备的基本素质之一，它直接影响公司的声誉，从而影响经济效益。; 竖立良好口碑、形象、声誉、财源不断 源源不断的顾客→公司收入丰厚→员工优异的待遇→生活优越→家庭幸福→更有动力地工作→循环;; 礼貌礼节的基本准则;仪容 仪表 标准;女 性;女 性;女 性;;;仪 态——走姿;仪 态; 注意事项： 站立时端正、挺直； 不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视； 注意手摆放的位置, 或者自然下垂,或者合手放于前， 或者双手背于后，但不要把手插在口袋里。 交谈时目光停留在客人眼睛和双眼的三角区域； 与客人交谈时的距离在60到100厘米之间; 距离太近, 一则侵犯客人的隐私权, 二则会使客人产生压力感，特别是矮个子的客人；距离太远，一则需要大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。;公共场所仪态;行走路线;行 走;蹲的姿态; 敲门礼仪 用手轻敲三下一慢两快,自报身份,静候反应； 若10秒左右后无反应，可略高点声轻敲三下，再自报身份，静候。 10秒后，轻推房门，边推边问好 ;递物与接物礼仪;乘电梯;点头礼;鞠躬礼;握手礼;?称呼礼 ⑴ 男士一般称先生，未婚妇女称小姐， 已婚妇女称太太； ⑵ 对于无法确认是否已婚的妇女，不管年 纪多大，只能称小姐； ⑶ 不知道客人的姓氏时可以称“这位先生 / 这 位小姐”；;⑷ 称呼第三者不可用“他/她”，而要 用“那位先生 / 小姐”； ⑸ 只有少数社会名流才能称“夫人”； ⑹ 记住用客人的姓氏称呼客人，如 陈先生 / 刘小姐。;电话礼仪; 手 势—— 指 引 手势是有表现力的一种形体语言。 手势的表现是在于动态中的，因此它是一种动态美。 得体适度的手势，能在交际或旅游餐饮服务中起到锦上添花的效果。;手势要求正规适度 适度:是指手势不宜过多，幅度不宜过大。 正规:就是要求在服务时使用的手势要正确、 要符合规范,如给客人指引方向,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴心，指向目标,自己的眼睛看着目标的方向,并兼顾对方是否看到目标。一般认为,手掌向上的手势，是热诚，虚心的表示。 一般在作介绍、引路、指示方向时，都应把上身向前稍倾，以示敬重。 在介绍或指路时,切忌用一个手指去指点这是很不礼貌的。;; 欢迎语： 问候语： 祝愿语： 告别语：;答应语: 好的/ 是的 / 请稍等 /马上就来； 道歉语: 对不起 / 很抱歉 / 这是我们工作的疏忽； 答谢语: 谢谢您的夸奖 / 谢谢您的宝贵建议、 多谢您的合作； 指路用语: 请往这边走 / 请从这里乘电梯 / 请从左边拐。; 做 到 “五 声” 宾客来时要有欢迎声，给宾客宾至如归的感觉； 遇到宾客要有称呼声，让客人感受到礼遇和尊重； 麻烦客人要有致歉声，给人以彬彬有礼的好态度 受人帮助要有致谢声，让人感到谦逊有礼； 宾客离店要有送客声，给客人留下最后的好印象;杜绝的四语 不尊重客人的蔑视语； 缺乏耐心的烦躁语； 自以为是的否定语； 刁难他人的斗气语。 ;服务中要“三轻一快”;礼貌服务“五先”原则;常识问答：;须用手掩住口鼻； 转身背对客人； 之后向客人道歉。;2、服务中“三轻”是指那三轻？;说 话 轻 走 路 轻 操 作 轻;大家通过对本课程学习后，认为今后的工作生活中大家该怎么行动？我们会相互提醒我们的家人在工作中做得不到位的地方吗？你会严格要求自己吗？;谢 谢 大 家