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上海利众汽车高新技术开发有限公司 车子要修好 对该修的地方进行合理的修理 不强行推销 车子能修好 7、交车时，服务人员是否和您在车旁讨论需要进行的工作？ □ 是 □ 否 □ 不需要（如之前已通过电话协商） 8、服务顾问对将要进行的服务项目所做的解释是否让您满意？ □ 特别满意 □ 很满意 □ 基本满意 □ 不太满意 □ 很不满意，根本未作解释 9、服务顾问是否告诉过您车辆什么时候会修好？ □ 是 □ 否 CSS问卷结构分析——车辆委托（AS1） AUDIT相关条款： 是否严格规范地按照IT系统所规定的流程接车（3.2.2） 需要时，服务顾问是否可以立即提供并告知用户正确的价格信息与等待时间 （?3.2.6） 10、您认为该维修站正确进行了维修/保养 □ 特别满意 □ 很满意 □ 基本满意 □ 不太满意 □ 很不满意 12、您对这次服务总共花费的时间长短是否满意 □ 特别满意 □ 很满意 □ 基本满意 □ 不太满意 □ 很不满意 CSS问卷结构分析——修理（AS2） 15、您最近一次去该维修站是否因为前一次的维修/保养工作需要返工？（请注意前一次的工作也是由该站进行的） □ 是 □ 否 16、那您这次在该维修站的维修/保养工作需要返工吗？（这里指您最近一次在该维修站的维修/保养是否正确进行或彻底完成） □ 是 □ 否 CSS问卷结构分析——修理（AS2） AUDIT相关条款： 针对所有车辆的检验程序01/02（?2.8） 汽车修理/保养工作完成后，交车是否进行终检/试车并做记录？ （?3.4.1） 13、开始维修/保养前，服务人员是否告诉过您大致的费用？ □ 是 □ 否 14、最终的收费与原先的估价基本相符吗？ □ 是 □ 否 □ 甚至低于预估金额 CSS问卷结构分析——付款/费用（AS3） AUDIT相关条款： 需要时，服务顾问是否可以立即提供并告知用户正确的价格信息与等待时间 （?3.2.6） 11、您认为该维修站提供的服务物有所值 □ 特别满意 □ 很满意 □ 满意 □ 不太满意 □ 很不满意 18、交车时，有人向您说明实际进行了哪些维修/保养工作以及收费是如何构成的了吗？ □ 是 □ 否 CSS问卷结构分析——付款/费用（AS3） AUDIT相关条款： 顾客满意度分析：报告分析并制定改进措施及实施计划、跟踪、有效性评 估（2.6） 神秘顾客检测与服务体验：报告分析并制定改进措施及实施计划、跟踪、 有效性评估（2.7） 确保汽车维修或保养后交给顾客并向顾客解释工作范围和发票内容 （?3.3.2） 17、您的车是在承诺的时间内完成维修/保养的吗？ □ 是 □ 否 □ 没有约定时间 19、如果您不是当场取车（把车辆交给维修站后离开了），您如何评价该 维修站在安排取车时间上考虑到您的要求？ □ 特别满意 □ 很满意 □ 满意 □ 不太满意 □ 很不满意 20、您对于取车过程是否顺利的评价？ □ 特别满意 □ 很满意 □ 满意 □ 不太满意 □ 很不满意 CSS问卷结构分析——车辆归还（AS4） 21、服务人员礼貌友好 □ 特别满意 □ 很满意 □ 满意 □ 不太满意 □ 很不满意 22、服务人员有专业知识 □ 特别满意 □ 很满意 □ 满意 □ 不太满意 □ 很不满意 CSS问卷结构分析——维修车间的总体满意度（AS5） AUDIT相关条款： 服务顾问的人员资质（2.3.5、2.3.6、2.3.7、2.3.8、2.3.9） 服务顾问的人数是否足够？ 服务顾问的资质是否符合上海大众的规定？ 是否有针对所有服务顾问适合本企业的岗位描述？ 服务顾问的经历和学历符合要求么？ 服务顾问是否参加上海大众的其它培训？ 23、服务人员对您的咨询和要求的回应 □ 特别满意 □ 很满意 □ 满意 □ 不太满意 □ 很不满意 □ 并未向服务人员提出咨询 24、该维修站的总体形象（环境、设施、整洁程度等） □ 特别满意 □ 很满意 □ 满意 □ 不太满意 □ 很不满意 CSS问卷结构分析——维修车间的总体满意度（AS5） AUDIT相关条款： 服务顾问的人员资质（ 2.3.5、2.3.6、2.3.7、2.3.8、2.3.9） 以顾客的眼光看，符合市场需求的环境与设施（1.1、1.2/不包括1.2.5和 1.2.6、1.3、1.4）： 服务区域的外部环境