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 天鹅湖物业管理处 客户接待工作培训 一、客户来电、来访、信访接待与问题处理 1、客户来电接待程序 （1）接听准备 为了给客户提供专业、快捷的电话服务，工作人员上岗前应准备好电话记录薄和笔，并摆放整齐，为保证电话通畅，不能用热线电话拨打外线。 （2）电话接听 电话铃响后应立即放下手头的工作，腰肢挺直、面带微笑，发音清楚，精神奕奕，语气温和，任何来电都应在电话响三声之内 接听，并以“您好！天鹅湖物业管理处，请问有什么可以帮助您？”开始交谈。在客户回答之后询问来电者姓名，“请问先生、小姐怎样称呼？”并在交谈中经常称呼来电者。 （3）当客户认为必须要找某位服务人员时，可这样处理：“某小姐不在，请问先生贵姓？请留下您的联系方式，我会请某小姐尽快回复您”，并同时在记录薄上记录来电者的资料和来电时间，并复述电话内容，以确保准确，如：“某先生，让我重复一遍，您的电话是……，您找某小姐需要解决……”。 （4）在向来电者道别时，予以个人化服务：“某先生，我会尽快请某小姐回复您，如果有什么问题，您可以随时给我打电话，再见！”待来电者收线后，再轻轻放下电话。 2、客户来访接待 （1）客户到访 客户到访时，应立即停下手中的工作，有礼貌地起身，主动与他们点头示意或打招呼：“您好,有什么需要帮助的?”并面带微笑请客户入座,双手端上茶水。 （2）接待服务 礼貌询问客户的姓名、住处、仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不打断客户，当没听清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”认真纪录与客户谈话的内容及客户到访的时间。 （3）问题处理 弄清问题之后，能处理的问题应立即落实解决；不能处理的问题，应求得客户的谅解：“对不起，这个问题我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复”。处理结束后，在记录薄上填写处理情况。 3、客户来信受理 （1）接收来信 客户任何形式的书面表述如信函、传真、电子邮件都视为客户来信。要认真接收，并做好登记。 （2）来信处理 对客户的书面意见或建议，应及时回复。对客户的书面投诉，应作调查：应由本部门解决的，要及时处理并做好回访工作；应由其他部门解决的，要及时告知相关部门，并跟踪处理的结果；不属于企业解决的问题，要向客户做好解释工作。对公司转发的投诉意见，处理后，要将处理结果以书面形式向公司汇报。 对上级领导批复的投诉信件，要特别重视，及时处理，并将处理结果及时向领导汇报。对所有的处理结果进行跟踪，并做好对客户的回访工作。 二、问询接待 在物业管理服务过程中，不管是管理人员还是一线员工，经常会遇到客户问一些问题，如访客问路或客户遇到问题后需要帮助等。物业管理企业应建立“首问制”，即客户问到的第一位员工应该帮助客户解答或解决问题。一般问询应遵循以下程序： （1）接待 在客户离自己3步远时主动微笑问好，如：“您好，我能为您做什么？” （2）倾听 虚心听取客户意见，要认真、仔细，并做好记录。 （3）回答 回答客户的问题要求清晰、准确、耐心、热情，对客户询问的问题不清楚时，应当礼貌地说；“对不起，我来问一下。” （4）服务 在对客户服务过程中严格执行各项工作程序、标准，并做到迅速、准确、高效。 （5）感谢与道别 服务结束时，服务结束后要对客户表示感谢，并与客户礼貌道别，应说“您走好”、“再见”。 三、报修接待 工程维修是物业管理服务中一项很重要的工作，其服务质量直接影响到物业管理企业的声誉。工程报修接待服务应按以下程序和标准进行： （1）报修与登记 接到客户报修后，应及时通知有关部门，同时要在登记薄上进行详细登记。 （2）上门 工程维修部门在接到通知后，应在规定时间内赶到事故现场,在工作之前应与客户共同确认维修内容,根据规定的收费标准向客户报价,在征得客户同意后再开始工作,进行维修。 （3）维修 因客观原因，难以及时检修或及时修复的，要向客户进行解释和说明；维修结束后，维修人员根据事先约定的标准，在“维修服务任务单”上填写金额，并请客户确认。 （4）维修结束 维修人员应及时清理现场，做到工完料清。请客户到物业管理处交费，维修人员不得直接向客户收费，与客户礼貌道别。 （5）回访 事后应对维修状况进行电话回访，询问客户的使用状况，发现问题及时解决。 四、投诉接待及处理 1、投诉处理程序 投诉接待是物业管理企业与客户接触的