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電話行銷技巧 課程大綱 何謂行銷 行銷工具分析 行銷前準備功課 電話行銷五大技巧 電話行銷技巧實務 結語 何謂行銷? 如何將財貨、服務或構想有效地帶給目標群體，以創造交換、滿足消費與企業目標的過程 。 行銷通路分析 行銷前準備功課 知己知彼百戰百勝（比較差異） 了解產品特色（交通.住宿.行程內容） 了解市場動態（競爭對手.價格競爭性） 了解消費型態（借力使力） 了解消費者的心態（尋找適合的客戶） 消費型態分析 行銷優勢分析 品牌形象（雄獅是第一品牌） 價格競爭力（3838已是最便宜的行程） 產品特性（吃好住好品質穩定） 市場區隔（獨家安排巴黎鐵塔用餐） 業務魅力（尋找適合的客戶） 電話行銷五大技巧 開場的技巧 自我介紹 調適情緒（負面情緒歸零） 自然（當作與客人分享旅遊經驗） 聲音技巧 縮短與客人的距離（當作親友） 展現自信（說服力.尚青才敢大聲） 聲音的技巧 電話行銷的關鍵利器 技巧1、微笑及熱忱的語調(由外帶動內在情緒) 技巧2、恰當的說話速度(頻率、情境) 技巧3、抑揚頓挫 + 感情(雄 獅 旅 遊 您 好 ! 敝 姓 陳) 技巧4、態度（正經、驚訝、撒嬌、幽默、失望..） 技巧5、γ波的應用-耳語（耳語會讓人在猶豫中選擇“要”） 技巧6、驚嘆號!與問號?（設想問題） 電話行銷致勝關鍵 把握客人主動的第一通來電 類型1.上天掉下來的禮物型 (小姐~我要報名…) 類型2.臨門一腳型 (小姐~我在網路上看到…製造熱銷氣氛、營造成交模式) 類型3.投資報酬率高型 (小姐~我在報紙上看到…感性決策理性行為) 類型4.意外驚喜型 (小姐~可以幫我寄行程嗎?) 類型5.神秘訪客型 (問的很仔細但不留電話…自我防禦性高、AGENT客群) 電話行銷致勝關鍵 提昇final訂單功力及follow瑣事的效率 *若能快速final訂單才有機會訓練你後續follow瑣事的能耐,反之~若不能有效率的把手邊事情處理好,就永遠沒有好心情接更多的case。 1.不要只是每天幫客人重上HK的工具 夜長夢多、 CXL頻繁、 失落感、黑名單 2.告訴自己每天要final多少HK訂單 沒收到$都是假的 營造自我成就感 電話行銷致勝關鍵 3.不要幫自己安排固定時段做某事 接電話、回call 、整件 4.推翻“成團再跟您收訂”的消極說法 * 7天前沒有罪..能留下來的就是你的 * 吸鐵效應…等成團不如我們來決定讓它出團 * 自信態度…….營造準客戶安全感 * 以我的經驗~~ 回應問題的技巧(一) 常見問題: 1.小姐~你們用 “快遞” 安全嗎? 2.小姐~我看壹週刊、網路..你們的“客訴” 很多耶? 3.小姐~你們團費怎麼這麼貴呀? 專業、話術、春節常見 回應問題的技巧(二) 常見問題: 5.小姐~你們賣這麼“便宜”是不是shopping 團呀? 無壓力shopping、回饋話術 6.小姐~你算便宜一點啦! “數字”誠可貴，“毛利價更高” 7.開口說挪團! 逆向操作營造輕鬆氣氛 處理問題的技巧 效率（傳真.郵寄） 熱誠（耐心.細心解說） 避免直接反面意見　　　　　　　　　　　（別家行程跟你們一樣…） 迴揮棒（團費都沒彈性了嗎…） 化反對問題為賣點（行程那麼空洞…） 應變力 介紹產品的技巧 每一樣商品都有它“與生俱來的戲劇性” 數字化（提供佐證） 對比化（創造價值） 數字化 - 除法（付出極小化） 數字化 - 乘法（所得極大化） 比擬描繪 刺激購買慾望的技巧 應用感性訴求 應用時事話題 應用人性弱點 人性有哪些弱點? 喜愛金錢（價格或贈品優勢） 慵懶多於勤奮（包裝） 怕做決定（製造熱銷） 感性多於理性（精誠所至） 促成的技巧 連哄帶騙加威脅 先報名，不要再取消 製造熱銷的氣氛 HK 的時效 死咬不放 結 語 每一通電話都是全新的機會。 這一通電話沒有理由承擔你前一通電話的心情。 * 超激! Call Center 報章雜誌 電腦網路 其他 電話 Inbound 電視媒體 口耳相傳 開場的技巧 介紹產品的技巧 處理問題的技巧 刺激購買慾望的技巧 促成的技巧 引發興趣 (縮短距離) 讓客戶了解產品 解除疑慮邁向成交 增加誘因 加速客戶做出決定 雙贏 行銷 ＝ 客服 *