服务营销第一篇.pptxVIP

目录;第一章 服务营销概述;一、服务经济时代的到来 （一）发达国家服务业发展状况 目前，一些发达国家的服务业产值已占国内生产总值的70%；中等收入国家为50%-60%。可以说，时至今日，服务业的发展已成为一个国家、一个地区、一个城市经济发展水平的重要标志。 （二）我国服务业的发展态势 1.服务业增长值占GDP比重不断增长。 2.服务业就业人数占就业总人数比重不断提高。 3.服务业发展中面临一些问题。;二、服务营销学的产生与发展 （一）服务营销学的产生 服务营销学于20世纪60年代起于西方。1966年，美国的约翰?拉斯摩教授首次对无形服务同有形服务进行区分并出版了服务市场营销的专著，标志性这服务营销学的产生。 （二）西方服务营销 1.脱胎阶段（20世纪60年代~70年代） 2.理论探索阶段（20世纪80年代初~80年代中期） 3.理论突破阶段（20世纪80年代后期） 4.理论完善及实际应用阶段（20世纪80年代后期至今）;三、服务营销学与市场营销的关系 （一）服务营销学的研究视角 服务营销学从两个角度切入：一是研究服务业的整体市场营销活动；二是实体产品市场营销活动中的服务。 （二）服务营销学与市场营销学的差异 ;第二节 服务营销观念的发展与实施;一、关系营销观念 （二）关系营销观念的实施 二、顾客满意观念 顾客满意观念是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品和服务为企业的责任和义务，使顾客满意成为企业的目的。 ;二、顾客满意观念 （一）“顾客满意”的构成 （二）顾客满意观念的实施 1.站在顾客的立场上而不是站在企业的立场上去研究设计产品。 2.不断完善服务生产与提供系统，最大限度的使顾客感到安全、舒适和便利。 3.重视顾客的意见，重视顾客参与和顾客管理。;二、顾客满意观念 （二）顾客满意观念的实施 4.千方百计留住顾客，并可能实现相关销售和推荐销售。 5.创造企业与顾客彼此友好和忠诚的界面，使服务手段和过程处处体现真诚和温暖。 6.按照以顾客为中心的原则，建立富有活力的企业组织。 7.分级授权。 三、超值服务理念 超值服务就是：整合所有资源，以最快的速度、最优的方式向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的产品和服务。;1.理想的服务;第三节 服务产品的特性与营销对策;（二）服务的种类 ;（二）服务的种类 ;二、顾客的特性 ;三、服务产品的营销对策 ;第四节 服务营销要素组合;二、服务营销中的3P ;第一章 服务购买者行为分析;城镇和农村居民消费结构变化;二、服务消费的特征 ; ;一、影响服务购买的主要因素 ;二、影响服务消费水平高低的因素 ; 5W1H原则 what-购买何种服务？ why-为什么购买？ when-什么时间购买？ where-何处购买？ who-何人购买？ How-如何购买？ ;二、服务消费者购买决策的原则 ;三、服务消费者购买决策的过程 （一）认识需要 （二）收集信息：个人来源、商业来源、公众来源等。 （三）选择评价：产品属性、重要程度等。 （四）购买决策 （五）购买行为 ;第四节 组织服务购买行为特点;第四节 组织服务购买行为特点;课后作业：;