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持续更新●▂●欢迎收藏 学而不思则罔 思而不学则殆 员工培训建议书 西安民生集团股份有限公司，是陕西省西安市一家以经营百货零售业为主的大型商贸企业集团。 在近十年的发展中，民生集团不断寻求新的经济增长点，实现了多种业态、集团化发展。在服务上制定了“树立民生品牌，延伸服务内涵”的品牌战略。民生在西安的商业形象和商业信誉得到公众广泛认可，取得了显著的经济和社会效益。但随着中国加入WTO，百货零售行业的进入壁垒逐步降低，外资和国内知名零售企业纷纷抢摊西安，民生在其发展历程中也遇到新的挑战。如何真正贯彻民生的企业管理理念，做到真正“从经营管理型向管理经营型转变”和“总比竞争对手快一点”，必须从细节做起，从基层做起。我们处在一个不断发展的时代，员工要适应市场需求、企业发展，知识和技能就要不断更新，才不会被淘汰。只有经过培训、培训、再培训，员工的主动性、创造力才会被调动起来，企业才会有活力和发展潜力。 企业核心竞争力的根本 是人才的竞争 君氏管理咨询公司作为西北最有实力的咨询公司之一，以专业化的咨询服务和管理培训，得到客户的一致好评。君氏本着“量身订做”的服务宗旨，引用我们现有的成熟课程，结合先进的管理理念以及君氏的实战型管理专家等资源，制定“西安民生集团员工培训方案”，以此协助公司培养出适合企业未来发展的高素质人才，为公司参与市场竞争奠定坚实的基础。 培 训 目 标 了解、掌握商务交往中的的礼仪及各种会务操作技巧，树立企业品牌形象； 了解优质服务的重要性； 树立正确的心态，赢得忠诚客户； 了解在商务交往中的手势与礼节,建立自身的良好形象； 真正了解顾客的购物心理,有效引导顾客选购; 站在顾客的立场看问题,才是成功销售的开始; 掌握面对面推销技巧与引导客户成交的方法； 掌握正确处理纠纷、化解突发恶性事件的方法； 减少投诉，提高销售能力和销售量； 全面提高员工整体素质和加强全院营销意识。 课 程 设 计 商务礼仪与服务技巧 培 训 内 容 ??一、商业着装 二、商务场合的交往礼节 ??三、日常仪态 ??四、电话礼仪 商 业 着 装 商务场合的交往礼节 日 常 仪 态 电 话 礼 仪 电话接待原则 电话接待基本方法 顾 客 心 理 顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付条件等。  顾客根据自己的需求，到商店去购买消费品，这一行为中，心理上会有许多想法，驱使自己 采取不同的态茺。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此我们对顾客的心理必须以高度重视。 七、自尊心理 八、仿效心理 九、隐秘性心理 十、疑虑心理 十一、安全心理  面对面推销技巧 面对面与客户接触是最直接，最有效的沟通方式，他更容易建立信任，博得客户好感。推销员也可以尽快的了解客户情况，随时调整推销方法。但面对面推销时推销员犹如站在了舞台的中央，你的任何动作有所差池都可能导致推销的失败。所以，面对面推销是最能体现一个推销员的职业形象和推销能力的推销方式。 最优秀的推销具备特点 培 训 内 容 卖场注意事项 检查自我的方法 为了良好的态度 业绩不好具体表现 推销员禁忌 个体客户面对面推销技巧 商谈时要有为客户服 务的精神 谈话的速度 说话艺术 解决客户烦恼 坚持客户有购买意愿 示范表演的要点 使用推荐手册的要点 及时提供证据 团体客户面对面推销技巧 表现积极热情 保持谈话式语调 注意细节 动作的重要性 了解你的听众 开场白抓住客户 避免冗长沉闷的句子 卖场成交技巧 让客户感到受益 学会用“如果”打破僵局 学会掌握何时语气变得强硬 如何将客户的批评引上成交之路 主动把握交谈时机 如何学会躲避权威（顾客或竞争者） 卖场成交技巧 掌握迂回讨价还价的方法 学会刺激引导客户 用第三者来说服客户 用问题来解决问题 用未来事件来解决问题 顾客异议处理 一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能弥补。我们必须要有一个正确的意识：每一次客户有问题时都是我们赢得竞争的机会，如果你在这时抛开客户，你损失的正是客户。有道是：有期望才有抱怨。 请你记住： 如果你表现不错，他们会告诉 3 个人； 如果你表现十分良好，他们会告诉 10 个人； 如果你表现不佳，他们会告诉 25 个人； 如果你与客户发生争执，他们会告诉 所有 的人。 培 训 内 容 顾客抱怨想得到什么 为什么会有投诉 如何接受顾客抱