员工职业化素养提升03-.ppt

第八章：高超的谈判技巧 第一节：谈判无处不在 第二节：谈判的基本程序 第三节：谈判的基本技巧 第一节：谈判无处不在 知己知彼 谈判的原则 (1)制造竞争原则 (2)让步原则 (3)截止期原则 (4)理解和尊重原则 (5)认同原则 第二节：谈判的基本程序 谈判之初，营造气氛 告示阶段，双方试探 交锋阶段，角逐实力 妥协阶段，讨价还价 签订协议，功成身退 第三节：谈判的基本技巧 聆听和发问 谈判的语言 使用肢体语言和道具 谈判的节奏和期限 先苦后甜的策略 其他谈判技巧 第九章：压力的转移和分解 第一节：压力及其种类 第二节：压力的积极作用和消极作用 第三节：应对和缓解压力 第一节：压力及其种类 压力是什么？ 压力是一种心理反应，这种心理反应导致人的生理反应。因此，压力是当你感觉到加诸你身上的需求和你应付需求的能力不平衡时所产生的心理和生理的反应。 压力的种类 (1)预期的压力 (2)情境的压力 (3)慢性的压力 (4)残留的压力 第二节：压力的积极作用和消极作用 压力的积极作用 (1)动力作用 (2)挑战感和兴奋感 (3)精力充沛的感觉 (4)增强自信 (5)目标感 压力的消极作用 (1)43%的成人有由压力引起的健康问题 (2)75-90%的门诊病人自诉有压力问题 (3)六大致死因素与压力密切相关：心脏疾病、癌症、肺炎及并发症、意外事故、肝硬化、自杀 (4)压力已被列为工作中的危险因素之一 (5)科学家发现人压力越大，肚子越大 第三节：应对和缓解压力 如何应对压力？ (1)从压力来源入手 (2)不同类型的人有不同的应对方式 (3)健康的生活方式 (4)放松训练 (5)改变认知方式 如何缓解压力？ (1)降低任务/事件的重要性 (2)身体放松 (3)时间管理 (4)个人目标设定 (5)善待他人 (6)管理环境缓解压力 第十章：提高客户满意度 第一节：客户满意的涵义 第二节：客户满意的两大误区 第三节：经营意识和成本意识 第四节：如何对付令你头疼的人 第一节：客户满意的涵义 　 以客户为中心，为客户提供满意的服务是职业人毕生的宗旨。 　　客户的含义非常广泛，主要分为外部客户和内部客户。老板、同事都是你的客户。 　　如果你是一个职业人，在生活中你的父母、爱人、孩子、亲戚和朋友同样都是你的客户。 　　这里所说的客户满意不仅仅指如何让给你付钱的那些客户满意，更多的是在企业内部如何让跟你合作的方方面面达到满意的程度。 第二节：客户满意的两大误区 企业标准等同于客户标准 内部客户不是客户 第三节：经营意识和成本意识 第四节：如何对付令你头疼的人 第十一章：积极参与团队建设 第一节：团队的涵义 第二节：优秀团队的特点 第三节：团队发展的四个阶段 第一节：团队的涵义 团队和群体的区别 团队的涵义 　　　(1)形成共识、目标一致 (2)清楚的角色认知和分工，共同的利益 (3)合作精神 第二节：优秀团队的特点 明确的目标 共同的承诺 坦诚的沟通 相关的能力、技术、知识 相互信任、支持、协作 适当的领导及负责任的自我领导管理 不断寻求发展 第三节：团队发展的四个阶段 第十二章：推动学习型组织建设 第一节：为什么要学习 第二节：什么是学习型组织 第三节：学习型组织的具体实践 第一节：为什么要学习 信息时代 创新时代 知识时代 第二节：什么是学习型组织 全体成员全身心投入，并有持续增长的学习力组织 能让组织成员体验到工作中生命意义、人生价值的组织 通过学习能创造自我，扩展创造未来能量的组织 第三节：学习型组织的具体实践 自我超越 改善心智模式 建立共同愿景 团队学习 系统思考 第十三章：提高会议效率 第一节：为什么要开会 第二节：重视会议成本 第三节：高效会议的七个特征 第一节：为什么要开会 会议是集思广益的有效场所 第一节：为什么要开会 会议是团队沟通的主要方式之一 第一节：为什么要开会 解决问题的有效方法 第二节：重视会议成本 会议的时间成本 会议的费用成本 会议的机会成本 第三节：高效会议的七个特征 不开会也能解决问题就尽量不开 充分准备 与会者已充分了解会议议程 守时 严格按会议议程进行 参会人员在必须的前提下尽量减少 会议总结、评议和记录全面、完整、容易落实 第十四章：商务礼仪 第一节：什么是商务礼仪 第二节：商务礼仪主要包括哪些内容 第一节：什么是商务礼仪 第二节：商务礼仪主要包括哪些内容 个人修养