客服人员行为规范修改.docVIP

客服人员行为规范 仪容仪表 员工当班时必须按规定着工装和佩带胸卡，工装必须整洁、干净。 工装口袋不能放体积大或容易看见的物品。 上班时不允许吸烟、酗酒、吃糖、嚼口香糖、吃有刺激性气味食物或吃其它食物。另：不允许在办公场所吃饭。 头发要求 A、所有员工要求头发干净、整洁，符合职业要求。 B、女员工长发束起，留海不得过眉。 C、男员工不得剃光头，不得留长发。 男员工不得留胡须，必须每天刮胡子。 女员工上班要化淡妆，不可浓妆艳抹。 手指甲必须干净，修剪整洁，所有指甲保持同样长度，可涂无色指甲油，不能涂带颜色指甲油。 首饰佩戴要求 A、女员工可戴直径小于1公分的耳环或耳钉。； B、男员工不可佩戴耳环或耳钉。 工鞋要求 员工上班时均要求穿着与工装搭配的鞋子，男性为黑色皮鞋，严禁穿拖鞋，鞋子必须保持干净、整洁无破损。 礼节礼貌 称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”“小姐”等。 笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等 接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。 送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”。 保持微笑服务。 应答礼节： 解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。 保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。 进入业主家： 业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。 注意操作礼节：未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。 员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，不要轻易接受业主赠送的礼物。 当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。 员工言谈规范 客服人员应讲普通话。说话要语调温和、音量适中，口齿清晰，同时要通俗易懂避免使用行内术语，尽量让顾客听得清楚。 见客户向服务台走来时，客服人员应迅速站起迎接轻轻点头，并说“您好，请问你需要什么帮助吗？”不论在什么情况下都不许与客户发生口角和争吵。 与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。 与业主谈话时要精神集中，留心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。 谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。 谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。 如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。 不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。 不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。 不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。 接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。 员工举止规范 员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。身正、眼平、双手自然下垂或交叉与小腹前或自然防于服务台上。 员工坐下时，坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。 员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。 与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。 员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。 电话接听、拨出行为规范 接听电话时，电话铃响三声之内接起，问好，并报单位名称和自己的姓名，“您好，南益地产客户服务中心”，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。 接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒2.5厘米。礼貌回答客户的问题。 详细地做好客户来电内容的登记工作。 应切记要在对方挂电话后，再挂电话。 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短，每次3—5分钟为宜。如拨错号码要