客户技术服务技巧.ppt

* * Messer Cutting Systems (China) Ltd. 梅塞尔切割焊接（中国）有限公司 Cutting Systems 客户技术服务技巧 梅塞尔切割焊接（中国）有限公司 Messer Cutting Systems (China) Ltd. 梅塞尔切割焊接（中国）有限公司 Cutting Systems 技术层面 管理层面 操作层面 客户类型分析 客户需求分析 客户需求的认知 客户服务的认知 客户服务技巧 客户投诉处理 客户服务所面临的压力 服务质量糟糕的原因 管理优质服务 客户服务人员基本素质 Messer Cutting Systems (China) Ltd. 梅塞尔切割焊接（中国）有限公司 Cutting Systems 第一部分 技术层面 Messer Cutting Systems (China) Ltd. 梅塞尔切割焊接（中国）有限公司 Cutting Systems 客户类型分析 友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 独断型客户 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 分析型客户 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 自我型客户 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。??? Messer Cutting Systems (China) Ltd. 梅塞尔切割焊接（中国）有限公司 Cutting Systems 客户需求的认知 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 …… 人的需求是什么！！ Messer Cutting Systems (China) Ltd. 梅塞尔切割焊接（中国）有限公司 Cutting Systems 客户需求的认知 Messer Cutting Systems (China) Ltd. 梅塞尔切割焊接（中国）有限公司 Cutting Systems 硬服务 惊喜 满足 理所当然 软服务 “硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作； “软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度； 客户需求的认知 Messer Cutting Systems (China) Ltd. 梅塞尔切割焊接（中国）有限公司 Cutting Systems 客户需求的满足感 充足 不充足 惊喜 不满足 服务的充足性 在硬服务充足的情况下，则软服务的充足性将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜” 随着客户 需求和认 知的不断 提升，这 种满足感 成为理所 当然 在软服务缺失的情况下，硬服务的充足性，只能使客户认为“理所当然” Messer Cutting Systems (China) Ltd. 梅塞尔切割焊接（中国）有限公司 Cutting Systems 服务“五步一法”创新服务体系 “五步”是指在服务中和客户接触的五个关键步骤： 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。