广东移动集团客户经理能力提升-需求挖掘.ppt

《需求挖掘》 信息化产品需求的特性 A类集团非标准型信息化产品的构建思路 为实现对大型集团客户的信息化业务推广，客户经理需要进行角色转换… 他们需要摆脱产品推介式的传统工作方法，运用顾问式销售技巧理解用户需求、获得用户体验的过程中深层次地发掘产品对客户的利益点所在 冰山理论 需求的层次 客户不同购买阶段的需求  采购方与供应方在交易中不同阶段关注点  客户心中的价值等式 《需求挖掘》 信息化产品需求的特性 A类集团非标准型信息化产品的构建思路 关注客户价值的深度运营 信息化工作的服务对象是大型企业和战略性客户，她的工作范围将包括从客户需求分析、客户开发到客户在数据业务应用上的日常维护 全业务时期客户经理的发展方向 不同阶段的工作重点 全业务时期客户经理必须完成的转变 从亮点到量点-----A类集团信息化应用发展趋势预测示意图 产品应用实例：短信商务平台等产品帮助航空公司完善客户关系管理 关注客户价值的深度运营 某金融企业基于信息机在产品推广、客户关系管理等方面应用正反案例对比分析 不同行业的集团客户对不同移动应用方案也各有侧重 信息化产品需求的特性 角色 推销员/收款员 顾问 产品 SIM卡 帐单收缴 VPN等 发展目标 量 收入 客户保留 解决方案提供者 标准产品的定制组合 专用解决方案 利润 发展方向 3.1 信息化产品需求的特性 单纯地进行产品推介 转向对客户 需求的挖掘 我们的产品能帮助他们解决这些问题吗？ 3.1 信息化产品需求的特性 10%外置需求 90%隐藏需求 说出来的需求 没说出来的需求 真实需求 满足后需求 秘密需求 3.1 信息化产品需求的特性 1. 憧憬 2. 疼痛 3. 隐痛 客户认可所提出的解决方案，并能理解方案是如何解决客户的“疼痛” （问题）及明确方案实施的具体内容 客户同客户经理一起讨论现有的问题，难点及不足之处。客户承认问题的存在，但不知如何解决 客户没有明确地意识到问题要害或没有意识到最佳的解决方案的存在。客户因 “太贵”，“太复杂”，“风险大”或“未必适合”等理由自己处理或掩盖问题。 3.1 信息化产品需求的特性 需求 价钱 方案 风险 阶段 I 确认需求 阶段 II 评估方案 阶段 III 评估风险 时间 关心的层次 风险 价钱 需求 方案 3.1 信息化产品需求的特性 过早地进入价格谈判 忽视客户关心的层次 迫使客户做决定 仅仅靠低价钱结单 没有引导客户的决策 标准 没能引导客户认识价 值 企图强行改变客户的 决策标准 强行用低价推销 没有探查客户的需求 过早地推销方案 销售中 常见错误 完成销售 现在吗？ 是我们吗？ 帮助客户处理购买后 担心 证实 演示解决方案符合客 户的憧憬 协助客户“价值界定” 发展需求 创造购买者有倾向立场憧憬 探查客户深层的需求 卖 家 采取行动 我应该签单吗？ 结果会怎样？ 这是最好的价钱吗？ 评估选择方案 这是好的解决方案？ 哪个方案能满足我们 需求？ 如何评估的？ 决定需求 我们需要改变吗？ 我们需要什么？ 成本是多少？ 买 家 阶段III 阶段II 阶段I 3.1 信息化产品需求的特性 解决问题的迫切程度 解决问题的成本 3.2 非标准型信息化应用 卖木梳给小和尚： 3.2 非标准型信息化应用 客户经理的工作内容（以客户为中心的营销模式） 重点价值客户鉴别 客户需求分析 客户开发 客户关系维系 1 2 3 4 制定选择标准 定性指标 合作意愿 开发潜力 对运营商的战略重要性 定量指标 销售额 企业规模 增值潜力 客户满意度 深入了解客户需求 行业商业运作特征 公司运作模式 现有通信方式 对移动通信的需求 现有内部管理方式 客户关系管理方法手段 发掘可能的产品应用环节 客户拜访 建议书提出 产品安装和调试 解决客户在数据产品使用过程中的任何问题 和客户运营相结合，不断地提出既有产品新的应用场合以及新产品 向公司及时反馈产品问题，及时进行问题调整 鉴别客户价值 分析市场潜力 明确客户需求，发掘产品应用场合 发展客户，实现产品应用 掌握客户需求变化动态，交叉销售现有产品和推出新产品 弱势区域 3.2 非标准型信息化应用 第四级 关系经理人 第三级 有竞争力的销售员 第二级 传统销售员 第一级 初级销售员 能够对客户购买产生集中式的影响力，而且能创造需求　 希望能够拥有客户的一个部门，并产生一连串的订单 对客户进行有规律的 狂轰，