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旅游投诉处理 关于组团旅游合同签订存在的问题及其处理 2009年5月1日开始实施的《旅行社条例》对旅游合同的形式和内容作出了明确的规定，即旅游合同的形式必须是书面的，旅游合同必须对包括旅游六要素等旅游服务的全过程及违约责任进行明确约定，同时赋予旅游管理部门对于旅游合同的监管权。根据现行旅游服务实务，旅游合同大致可以分为组团旅游合同、自助游合同和单项委托合同。由于这三种合同性质不同，旅行社承担的权利义务也不尽相同。 1、组团旅游合同签订存在的问题 虽然《旅行社条例》规定，旅游合同必须采取书面形式，且对旅游合同内容也作出了明确的规定，但在旅游合同签订的实务中，仍然存在两种不尽人意之处： （1）没有签订书面旅游合同。 （2）旅游合同内容不完备。 2、组团旅行社没有签订书面旅游合同的处理 （1）虽然《条例》规定旅游合同必须是书面形式，但没有签订书面旅游合同，并不意味着旅行社与旅游者合同关系不存在。 （2）尽管没有签订书面旅游合同，通常情况下，旅行社会向旅游者分发旅游行程，旅游行程将成为解决旅游纠纷的唯一凭证。 （3）假如旅行社能够证明，尽管旅行社要求签订旅游合同，但旅游者拒绝签订书面旅游合同，没有签订旅游合同的起因是旅游者，旅行社主观没有过错，旅游管理部门可以不对旅行社实施行政处罚。 3、组团旅行社使用自制书面旅游合同的处理 （1）签订旅行社自制的书面旅游合同，并不能当然认定该旅游合同无效。但旅行社自制旅游合同，存在两个突出的问题：加重旅游者的合同义务，扩大旅行社的合同权利；对权利义务的约定不明。 （2）对于旅行社自制合同条款存在的问题，首先应当遵循公平原则，认定“加重旅游者合同义务、扩大旅行社合同权利条款”无效，维护旅游者的合法权益。 （3）当旅游者和旅行社对合同条款内容理解发生歧义时，按照《合同法》对格式条款的规定，作出有利于旅游者的解释。 4、组团旅行社使用推荐旅游合同文本应注意的事项 相关管理部门往往会联合制作旅游合同推荐文本，供旅行社和旅游者选择使用，旅行社在使用这些推荐文本时，仍必须注意相关事项。 （1）旅行社在使用旅游管理部门和工商管理部门共同制定的推荐旅游合同文本时，应当认真填写各项条款，确保每一项服务内容明白无误，不得出现遗漏等情况。 （2）推荐合同文本只是对旅游服务主要条款进行了约定，旅行社和旅游者双方可以在此基础上，对于合同尚未约定的内容可以签订补充协议。如在出境旅游中经常出现的“拒签”、“销签”等情况，旅游合同可以添加内容，就这些事项明确双方的权利义务，以便纠纷的解决。当然，旅行社和旅游者双方制作的补充协议不得与国家法律法规冲突，否则无效。 （二）关于自费项目存在的问题及其处理 1、旅游法规的相关规定 《旅行社条例》第27条规定，未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。第28条规定，旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同，并载明“需要旅游者另行付费的游览项目及价格”。 2、旅行社主要存在的问题 （1）旅行社导游人员没有认真履行告知义务。 （2）旅行社导游人员履行告知义务程序不规范。 （3）强迫或者变相强迫旅游者参加自费项目。 （4）没有妥善安置未参加自费项目的旅游者。 3、旅行社必须遵循的基本原则 （1）按照《旅行社条例》的规定，自费项目必须在书面旅游合同得到具体体现，即书面明确旅游行程中可能参加的自费项目的内容和价格，由旅游者在充分理解自费项目各项事宜后作出自愿选择。如果旅游途中经双方协商后增加的自费项目，旅行社与旅游者必须签订书面协议，证明参加自费项目出于旅游者的自愿。 （2）不得强迫或者变相强迫参加自费项目。旅行社在经营中，必须充分尊重旅游者的自主选择权，不强迫或者变相强迫旅游者参加自费项目。同时，兼顾未参加自费项目的旅游者的需要，为他们提供必要的服务，如为这些旅游者提供休息的场所等。 （3）严禁旅行社组织旅游者参加某些自费项目。旅行社安排或者推荐的服务，其服务内容必须合法。不论是出国旅游，还是国内旅游，旅行社均不得安排旅游者参加色情、赌博等与我国法律法规相抵触的自费项目。 4、自费项目纠纷的处理 自费项目纠纷的处理，首先是旅游行政管理部门对纠纷进行调查核实，一经查实旅行社安排自费项目违反上述基本原则，强迫或者变相强迫旅游者参加自费项目，旅行社必须承担双重的法律责任：即旅行社必须承担民事责任和行政责任。 （1）旅行社必须承担的民事责任是指，旅行社必须全额退还旅游者交纳的自费项目。 （2）旅行社承担的行政责任是指，在妥善处理民事纠纷后，即使旅游者没有要求追究旅行社的行政责任，旅游管理部门应主动介入，按照《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《中国公民出国旅游管理办法》等法律法规，对旅行社及其从业人员进行行政处罚，并及时将处罚结果向社会公告。 关于旅游收费存在的问题及