接待服务礼仪2011.ppt

目 录第一章 礼仪 第二章 服务流程 第三章 电话接听 第四章 点餐 第五章 其它服务分享 形体规范 走姿 （1）行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬 头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女员工行走时，双脚跟成一直线，不迈大步，略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 （3）步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。女服务员的步幅在35cm 左右。（4）行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩或低头看地，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不可慌张奔跑。（5）行走时，一般靠右侧。与客户同行不能抢行（迎客除外），在通道行走若有客户对面走来，要停下来靠边，让客户先通过，具体做法为右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，15度鞠躬或点头示意，问候客户。客户从背后过来，为其让路时，应停步，身体向左边转向客户，向旁边稍退半步，并点头示意，问候客户。（6）遇有急事或手提重物需超越走在前的客户时，应向客户表示谦意。 第二章 服务流程 第一节 准备工作 检查用品： 1.玻璃杯或茶杯是否已清洗 2.玻璃杯或茶杯是否有破损 3.开水是否事先准备好随时可以使用 4.饮料机是否事先准备好随时可以使用 5.饮料单上列出的饮料是否有足够的库存 6.抹布必须清洗干净，无异味、油污，并折放整齐放置工作柜内不显眼的地方。 7.台面上是否有水渍或污渍 8.摆的植物是否枯萎 9.电脑﹑电视是否打开 10.是否放映电影等娱乐内容（顾客在贵宾休息厅时） 第三节 接待示范 1.遇见客户 消极的 做：低头当看不到或面无表情 说：“您好” 积极的 做：微笑问好 说：您好！（上午好！中午好！下午好！） 接待示范 2.当客户在招手时 消极的 做：无微笑，没有示意表示了解 积极的 做：微笑点头示意，快速向前：如距离远，则举手示意收到 说：您好！有什么可以帮到您？ 接待示范 3.客户在展厅选择座位坐下 消极的 做：慢慢走过去，没有微笑 说：你要喝点什么呢？ 积极的 做：微微欠礼，微笑询问 说：先生（小姐），您好，请问您需要喝点什么吗？我们这有茶、 咖啡、橙汁、可乐！ 接待示范 4.客户离开座位（展厅） 消极的 很久才去清洁桌面 积极的 做：确认客户离开展厅，清洁台面，清洗茶具 说：请慢走，谢谢！ 接待示范 5.客户走进VIP休息室 消极的 视而不见，没有微笑，未及时招呼客人 积极的 做：微笑，我们这边是上网区，这儿可以看电视和车辆的维修情 况 说：您好！我是为您服务的接待员，我叫**！请问您需要喝点什么？我们这有茶、咖啡、橙汁、可乐等 接待示范 6.客户起身离开时 消极的 没有招呼 积极的 做：微笑，快速向前 说：请慢走，谢谢（欢迎您下次再来！） 第三章 电话接听技巧 电话接听 1.铃响三次以内拿起，有最接近的人接听 您好，南方腾星VIP（展厅）吧台，我是***，请问有什么可以帮到您？ 2.如果已经响了三次以上 您好，南方腾星VIP（展厅）吧台，我是***，抱歉让您久等 电话接听 3.被找的人在接电话 对不起，***在讲电话，您方便留下您的联系方式吗？我让他给您回电话，好吗？实在抱歉。（确认电话号码） 4.被找的人外出 对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗？（或如果可以，我有什么能帮您处理的吗？） 电话接听 5.问好后咨询对方称呼，并问清什么事情 “请问怎么称呼您呢？”“请问这是什么时候发生的呢？”、“请问是怎样一种情况呢？”等等 6、挂电话时，注意等待对方挂机后，再将电话轻轻挂机以示