[管理学]服务管理作业.ppt

服务性企业竞争分析 企业竞争环境的定义 企业竞争环境是指企业运营中提供市场机会或者构成威胁的各种社会、经济力量的集合 认识服务竞争环境 服务企业所处的竞争环境从总体而言，远比制造业要复杂。以下是造成服务业竞争激烈态势的主要原因： 进入屏障较低 难以实现规模效应 供求规律不规则 交易谈判处于被动地位 产品的可替代性 成本领先战略 定义 差异化战略 定义 差异化战略的实现 使无形服务有形化 个性化服务 降低风险策略 关注员工培训 高质量策略 集中化战略 定义 集中化战略是指将企业的经营活动集中于某一特定的购买群体、产品线的某一部分或某一地域性市场，通过为这个小市场的购买者提供比竞争对手更好、更有效的服务来简历竞争有事的一种战略。 * 课题：如何进行服务性企业竞争分析和战略选择 班级:09酒店管理一般 学号：09250810117 姓名：李珊兰 服务性企业竞争分析和战略选择 服务性企业竞争分析 服务性企业战略选择 服务环境分析 宏观环境分析 微观环境分析 宏观环境 政治法 律环境 经济环境 文化环境 技术环境 自然环境 微观环境 行业环境 竞争环境 顾客 政府与社会公众 成本领先战略也称为低成本战略，是指企业通过有效途径降低成本，使企业的全部成本低于竞争对手的成本，甚至是在同行业中最低的成本，从而获取竞争优势的一种战略 。 实现成本化战略的基本前提条件 服务产品的品质相同 企业资金雄厚 服务功能相同 实现成本化战略的方法 寻找低端目标客户 寻找标准化客户 降低服务人力成本 降低通路成本 是服务营运非现场化 采用成本领先战略的收益在于 （1）抵挡住现有竞争对手的对抗； （2）抵御购买商讨价还价的能力； （3）更灵活地处理供应商的提价行为； （4）形成进入障碍； （5）树立与替代品的竞争优势。 采用成本领先战略的风险主要包括 　　（1）降价过度引起利润率降低； 　　（2）新加入者可能后来居上； 　　（3）丧失对市场变化的预见能力； 　　（4）技术变化降低企业资源的效用； 　　（5）容易受外部环境的影响。 差异化战略又称别具一格战略，是将公司提供的产品或服务差异化.形成一些在全产业范围中具有独特性的东西。它的核心在于使客户感到接受的服务是独一无二的。 差异化战略的类型 （1）产品差异化战略 ?? 产品差异化的主要因素有：特征、工作性能、一致性、耐用性、可靠性、易修理性、式样和设计 （2）服务差异化战略 　服务的差异化主要包括送货、安装、顾客培训、咨询服务等因素。 （3）人事差异化战略 训练有素的员工应能体现出下面的六个特征：胜任、礼貌、可信、可靠、反应敏捷、善于交流。 （4）形象差异化战略 差异化战略的收益　 　 （1）建立起顾客对企业的忠诚； 　（2）形成强有力的产业进入障碍； 　（3）增强了企业对供应商讨价还价的能力。这主要是由于差异化战略提高了企业的边际收益； 　（4）削弱购买商讨价还价的能力。企业通过差异化战略，使得购买商缺乏与之可比较的产品选择，降低了购买商对价格的敏感度。另一方面，通过产品差异化使购买商具有较高的转换成本，使其依赖于企业； 　（5）由于差异化战略使企业建立起顾客的忠诚，所以这使得替代品无法在性能上与之竞争。 差异化战略的收益 1．可能丧失部分客户。如果采用成本领先战略的竞争对手压低产品价格，使其与实行差异化战略的厂家的产品价格差距拉得很大，在这种情况下，用户为了大量节省费用，放弃取得差异的厂家所拥有的产品特征、服务或形象，转而选择物美价廉的产品； 2．用户所需的产品差异的因素下降。当用户变得越来越老练时，对产品的特征和差别体会不明显时，就可能发生忽略差异的情况； 3．大量的模仿缩小了感觉得到的差异。特别是当产品发展到成熟期时，拥有技术实力的厂家很容易通过逼真的模仿，减少产品之间的差异； 4．过度差异化。 *