[管理学]第10章 信息企业服务营销.ppt

第十章 信息企业服务营销 信息产品营销 主编：罗绍明 【本章重点难点】 1.服务质量差距； 2.顾客满意与忠诚； 3.合作营销； 4.员工服务管理的理论； 5.职业生涯发展管理。 第一节 信息企业服务营销概述 一、信息企业服务概述 ㈠服务的特点 1.无形性 2.不可分割性 3.可变性 4.不可储存性 ㈡服务的内容 1.售前服务 2.售中服务 3.售后服务 ㈢服务的作用 1.提高顾客的满意度。 2.提高顾客的忠诚度。 1）顾客忠诚的层次 2）顾客忠诚的衡量 二、信息企业服务质量 ㈠服务质量构成要素 1.可靠性 2.响应性 3.保证性 4.移情性 5.有形性 ㈡服务质量差距的表现 1.顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之 间的差距 2.管理者对顾客期望的认知与服务质量标准之 间的差距 3.服务质量标准与实施传递服务之间的差距 4.实际传递服务与顾客感受之间的差距 5.顾客期望与实际获得服务之间的差距 ㈢服务质量的改进方法 1.标准跟进 2.蓝图技巧 三、信息企业合作营销 1.与供应商合作 2.与分销商合作 3.与竞争者合作 第二节 信息企业客户服务管理 一、信息企业客户分类与分析 ㈠信息企业客户分类 1.按客户的性质分类 2.按交易过程分类 3.按时间序列分类 4.按交易数量和市场地位分类 ㈡信息企业客户分析 1.客户构成分析 2.客户与本公司交易业绩分析 3.客户信用调查分析 4.不同商品的销售构成分析 5.不同商品利润率分析 6.不同商品周转率分析 二、信息企业客户管理内容与原则 ㈠信息企业客户管理内容 1.基础资料 2.客户特征 3.业务状况 4.交易现状 ㈡信息企业客户管理原则 1.动态管理 2.突出重点 3.灵活运用 4.专人负责 三、信息企业客户投诉处理 ㈠信息企业客户投诉内容 1.商品质量投诉 2.购销合同投诉 3.货物运输投诉 4.顾客服务投诉 ㈡信息企业客户投诉处理原则 1.有章可循 2.及时处理 3.分清责任 4.留档分析 ㈢信息企业客户投诉处理流程 1.记录投诉内容 2.判定投诉是否成立 3.确定投诉处理责任部门 4.责任部门分析投诉原因 5.提出处理方案 6.提交主管领导批示 7.实施处理方案 8.总结评价 ㈣信息企业客户投诉处理方法 1.鼓励顾客解释投诉问题 2.获得和判断事实真相 3.提供解决办法 4.公平解决索赔 5.建议推销 6.建立商誉 第三节 信息企业员工服务管理 一、信息企业员工管理理论 ㈠目标管理理论 1.目标管理的特点 1）以科学的目标体系为中心 2）实行自我控制 3）注重成果评价