[管理学]第15章 沟通.ppt

【师生讨论】 ⑴上述每条原则的含义是什么？ ⑵在实践中是否有实用价值？举例说明。 ⑶这些原则总是对的吗？在什么情况下不适用？ 15.2.3 上下级关系协调 上级关系协调 协调上级关系的重要性： 协调上级关系是获取上级支持的关键因素 与上级关系不好，会造成很大的心理压力，没有和谐的工作关系 不能得到上级的信任与支持，就不利于个人的成长 协调上级关系的方法与艺术： 最根本的是要出色地做好本职工作，并反映出有很强的工作能力 摆正位置，尊重职权 与上级主动沟通 与上级保持适度的距离 与上级冲突的处理： 以事实为根据，分清是非与责任 下级服从上级，要以尊重的态度，认真查找自己的责任与原因 主动与上级沟通，修好关系 下级关系协调 协调下级关系的重要性： 协调下级关系是管理者极为重要的经常性职责 是提高工作效率的根本性举措 是建立与发展和谐战斗团队的重要保障 亲和的下级关系，是管理者权威的重要来源 协调下级关系的方法与艺术： 坚持“以人为本”的现代理念，尊重、关怀下级 充分信任，放手使用 多沟通，多联络 搞“五湖四海”，坚持“一视同仁” “严”“爱”结合，宽猛相济 与下级冲突的处理： 最重要的是应以宽容之心对待下级 在做到上一条的基础上，以平等的、毫无偏见的态度对下级的错误提出批评 要和好如初，照样信任，在工作实践中不但彻底消除隔阂，而且，“不打不成交”，建立更稳固的合作关系 15.3 沟通与信息传递 15.3.1 思想交流机制 15.3.2 坦诚相见，以心交心（学生自学） 15.3.3 劝导与交涉 15.3.1 思想交流机制 人内心认知活动 内心认知连续体： 结构性的 非结构性的 无意识的 乔哈里窗： 公开自我区域越大，沟通越深入，反之亦然 隐藏的自我区域越大，则沟通越不深入 上述两点决定，在思想交流中，只要不涉及隐私秘密，就尽可能作更多的自我暴露，使对方消除防范与戒备 对于自我盲点与未知自我，要作深入的分析，根据沟通双方的实际与目标需要，作灵活的处置 在内心世界的坦露上，不同的人会有不同的开放度 在见解与态度的改变上，有的人固持己见，极难改变态度；而有的人则非常灵活，态度容易改变 乔哈里窗模型的应用 沟通双方所进行的思想交流，实质上是由认知过程、态度变化过程和情感过程三者交织构成的 认知过程是思想交流的基础，双方认知的交流与交锋是交流的主体内容 情感过程是思想交流的“助力器” 态度变化过程是思想交流的核心过程 认知过程 态度变化 情感过程 沟通主体 沟通对象 思想交流的简单机制 15.3.2 坦诚相见，以心交心（学生自学） 自我心理控制 尊重对方，真诚热情 满怀热忱，充满自信 自我情绪调控 引发对方注意与兴趣 了解对方 引发注意 激发兴趣 善于倾听 信任与理解对方 信任对方 理解对方 适度自我暴露 回避忌讳的话题 交谈的基本要领 传递信息的语言要准确、简明，生动 善于运用体态语言 要注意说话的数量、速度与声调控制 运用幽默 尊重与赞美 营造融洽氛围 现场演示 15.3.3 劝导与交涉 态度（行为）变化机制 劝导与交涉的要素与过程 交涉成功的三个基础是物质利益、规范与观念、社会心理需要 态度变化的基本机制 传播者 交流信息 受传者 抵制说服 改变态度 态度 认知成分 情感成分 行为倾向 劝说失败 劝说成功 物质 利益 规范与 观念 社会心理 需要 信息的传递者，要改变他人态度意愿，努力使别人接受其见解 传递者发出说服人的交流信息，力求使对方接受其见解，改变态度 受传者即为被说服改变态度的人，其态度由认知成分、情感成分和行为倾向三部分组成 受传者收到交流信息后，对信息进行整理、分析和处理（包括价值判断） 最后，受传者在态度问题上会做出两种选择：或者是抵制说服，坚持原有态度，则劝说失败；或者是接受交流信息，改变原有态度，则劝说成功 把握与运用影响态度改变的因素 对传播者的估价 交流信息差异 受传者特征 社会压力 情境 说服劝导的技巧与策略 运用巧妙的导入策略 从容易使对方松弛的话题谈起 从有利于营造愉快、亲和的氛围入手 从关心对方，拉近心理距离入手 从称赞对方，以求喜欢回馈入手 从赞同对方的观点或意见入手 从管理者自责，表达真诚入手 正确地运用诱导技巧与策略 刺激需要 避免争论 顺水推舟 “登门槛”战术与“反登门槛”战术 交涉与谈判的基本策略 提出创造性方案 运用头脑风暴法等方式，进行创造性思维，形成富有创意的解决问题的全新思路 善于求同存异，搁置分歧，达成共识 在谋求自身利益的同时谋求对方的利益，寻求互利双赢 巧妙避开难以甚至无法解决的难点和障碍 要善于将几种方案综合为一 尽可能详尽地展现创造型方案的优点，特别是给对方带来的利益，促进对方接受方案 适度妥协 以付出谋所得 对