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摘要：顾客满意度和忠诚度受到不同类型的消费者投诉影响，不同的投诉类型会导致不同的满意度和忠臣度。在本文中，根据投诉、满意度和忠诚度之间关系提出假设，一个基于PLS（偏最小二成）的结构方程模型就被建立起来了。通过利用PLS的图表，这些假说被来自中国的移动电话消费者的数据所实证验证。研究表明，直接投诉对维持顾客满意度是有积极意义的。不过，影响程度取决于企业对投诉的处理结果。因此，直接投诉的数量应该控制在企业能有效处理投诉能力的范围之内。然而，和直接投诉相比较，间接抱怨的客户更有可能重复购买，成为忠诚的客户。 关键词：顾客投诉 顾客满意度 顾客忠诚度 结构方程模型 pls 1 引言 维持客户的方法就是很好的服务于他们。然而，并不是所有的企业通常都可以百分百的达到顾客满意。通常都会因为各种不同的原因（包括，至少对于一个特定的产品，不同的顾客的需要是不同的）导致顾客某些方面的不满意。根据赫尔曼的“退出-声音”理论。退出意味着该公司的客户停止购买。退出”是 在本文中，我们坚持这一思想，并且把顾客投诉作为原因，顾客忠诚作为结果，并且满意度在因果链中做可变量，如在图表1所示。 此外，我们工作的另一个重点是结合对客户投诉行为的分类研究，通过对顾客投诉、顾客满意度和忠诚度的研究，找出客户投诉和客户满意度之间的关系。除此之外，我们的研究首次引入了“投诉处理“到测量模式。作为一个影响消费者投诉因素，“投诉处理“代表一个企业管理投诉的能力。投诉管理取决于组织因素（例如，企业文化，投诉能力处理），但大多数研究集中在投诉者得特点。 最后，大多数关于ccb理论的研究是在西方国家开展，但是得出的成果并不一定适合其他国家，尤其是对于对于中国来说。考虑到对于不同文化ccb理论的不同，我们从中国这一特殊文化市场氛围中收集了中国移动的市场信息，它有助于补充在学术和实践领域的相关研究，并帮助检验在文章中被报道的相关研究结果，而这些也会对理论的发展增添一些独到的见解。 因此，本研究提出了一些有关的研究成果，详细如下。首先，作者探讨客户投诉的行为对顾客满意度和忠诚度的影响，这有助于企业认清他们之间的关系和更好的管理顾客投诉。第二，作者研究不同的ccb行为在顾客满意和顾客忠诚上产生的不同结果。这有助于帮助企业辩证的处理投诉行为，避免盲目地鼓励或排斥投诉。 第三，作者讨论了温和 “投诉处理“对于顾客满意和顾客忠诚相关关系的影响。 2.理论背景 2.1顾客投诉行为 顾客抱怨是一种心理和行为的复杂组合，涉及到许多方面，如原因、动机和行为方式。因此，有关于它的内涵有许多不同的解释，雅阁比和杰卡德的报告指出，客户投诉是个人行为，是以向企业或者第三方实体传达有关产品或服务业的负面信息，而同时这也这表明，顾客抱怨行为的特点是要传达负面信息。 Fornell and Wernerfelt认为顾客的抱怨是顾客要改变他们在购买或消费中遇到的不满的情况所付出的一种努力，这同时也是我们所强调的顾客投诉的目的。辛格在总结了一系列关于投诉研究的文献以后发现了关于顾客投诉上有一些相同的观点。第一，客户投诉是由顾客的不满情绪和情感所引发的。第二，客户投诉可分为行为反应和非行为反应。第三，不同客户的投诉行为不是相互对立的，可能同时出现。然后辛格又提出了一个广被接受的定义：当消费者对顾客商品或服务不满意时，受不满情绪的驱使，他们将会采取系列行为反应或者无行为反应。 并非所有不满的客户直接对卖家表达他们的不满。一些消费者可能不采取任何行动，然而一些会向他们的朋友或者亲戚甚至第三方组织抱怨。根据投诉对象，辛格把消费者投诉行为归为三类：直接投诉，私下抱怨，第三方投诉。直接投诉是指消费者向那些和不满消费经历有直接关联的个人或者或者组织抱怨，或者抱怨与他的外部的社交圈，例如店主，。私下抱怨是指消费者向那些和不满意消费没有直接关联的人或者组织抱怨，并且一般是消费者的内部社会圈，如他的亲戚和朋友。第三方投诉是指消费者向他的外部社交圈中的个人或者组织投诉，而且是和不满购买没有直接牵连的第三方，例如法律机构和媒体等。 一些研究人员认为，第三方的投诉是与其他两种类型的投诉不在同一水平的投诉，而且消费者一般不会首先选择第三方投诉。谁的消费者采取第三方投诉的数量相对较小？辛格和威尔克斯（1 996）认为，如果消费者认为通过直接向销售部门投诉是可能申诉成功的话，他们不太可能再会向其他组织投诉。黛比和罗伯特认为只有很少的咨询机构开始专注与第三方投诉，因此，在这里消费者只能关注与政府组织、消费者保护机构、更好的商业局或者别的正式的组织。因此我们的研究主要集中于直接投诉和私下抱怨，并且为了好做比较，在我们的研究中，私人抱怨被定义为非直接投诉。 2.2 顾客满意度 作为定量指标，客户满意度描述了期望和感知质量的不同，并且作