[管理学]2 客户关系管理概述.pptVIP

提问？ 判断：CRM是一门技术，或者说CRM是一套软件； CRM的核心； 企业中哪些部门、哪些人会跟客户打交道？通过哪些接触方式与客户沟通。 2000年，具有近百年历史的美国时代华纳(Time Warner)被无论在资产还是盈利规模都不如自己的美国在线(AOL)吞并。 美国在线(AOL)的最大财富就是拥有超过2200万客户，为此AOL投入了100亿美元，奋斗了10多年。 学习目标 客户关系管理的概念； 客户关系管理的内涵； CRM系统的分类。 客户关系管理：从比萨开始 情景模拟 分析客户流失的原因 改善情景 什么是客户关系管理？ 客户关系管理的目的是：为了使企业能够获得较高的利润回报，并从长远的角度在赢得、巩固客户和市场等方面获得利益。 客户关系管理的作用：提高效率拓展市场保留客户 Customer Relationship Management-CRM 客户关系管理（CRM）——按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重新组织。 上海金丰易居是集租赁、销售、装潢、物业管理于一体的房地产集团。由于房地产领域竞争日趋激烈，花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果。 由于没有统一的客服中心，各个部门信息共享程度很低，所以客户想要租房、买房，从不同部门得到的信息有很大的出入，由此给客户留下了很不好的印象，很多客户因此弃之而去。 更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。 CRM系统 按照消费者分类 按照企业的经营模式分类 按照CRM本身的功能特点分类 按照产品本身的功能特点分类 运营型CRM系统/Operational 分析型CRM系统/Analytical 运营型CRM系统/Operational 运营型CRM是建立在这样一种概念上的，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合，前台和后台运营之间的平滑的相互联结和整合。 销售自动化 SalesForce?Automation 营销自动化 Marketing?Automation 客服自动化 Service??Support?Automation 移动办公 Mobile?Sales 现场服务 Field?Service…… 分析型CRM系统/Analytical 分析型CRM主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。 数据仓库 数据挖掘 联机分析处理OLAP 决策支持和报表…… 作业 企业介绍 操作型CRM主要是通过业务流程的定制实施，让企业员工在销售、营销和服务支持的时候，?得以用最佳方法提高效率。?例如：销售自动化（SFA：SalesForce?Automation）、?营销自动化（Marketing?Automation）与客服自动化（Service??Support?Automation），?以及移动办公（Mobile?Sales）及现场服务（Field?Service）软件工具等应用，都是属于操作型CRM的范畴。?简单来说，操作型CRM可以说是“快速并正确地做事”，也就是按照规章制度的要求和流程标准高效率工作。 办公自动化（Office Automation,简称OA）是将现代化办公和计算机网络功能 结合起来的一种新型的办公方式，是当前新技术革命中一个非常活跃和具有很强生命力的技术应用领域，是信息化社会的产物。 ? CRM系统的业务功能：销售、营销、客户服务、呼叫中心、电子商务P48 * * 客户关系管理 * * 客户关系管理 市场是最大的教室 Neusoft Institute of Information 客户是最好的老师 客户关系管理 体验 Neusoft Institute of Information 销售、营销、客户服务 客户关系管理（中小企业） Yuanhi CRM 利用电话来促进销售、营销和服务 呼叫中心 销售、营销、客户服务、电子商务 客户关系管理（大中企业） SBOne CRM Excel 报价单 Word 技术手册、方案 Power Point 经营策略、成果展示 Outlook客户关系管理(个体户，小企业) Office套件 目标 主要项目 分析型CRM的核心技术 对企业来说，客户关系管理是一个既古老又充满新意的话题。作为古老的话题，实际上自人类有商务活动以来，客户关系管