[经管营销]XJICA-CRM-E-RD-T01电话客户管理系统-用户需求说明书.doc

编码：XJICA-CRM-E-RD-T01 新疆计算机应用研究所 电话客户管理系统 用户需求说明书 更改控制页 序号 版本号 更改时间 更改内容描述 填写人 1 0.2 2009-06-11 建立 陆璇 2 0.3 2009-06-12 增加非功能需求部分 田竞 3 0.5 2009-06-12 修改功能列表 陆璇 4 0.7 2009-06-16 增加部分用例图 田竞 5 0.8 2009-06-17 增加部分用例图 陆璇 6 1.0 2009-06-22 增加关于避免重复预约挂号的功能 陆璇 7 1.1 2009-6-25 增加预约平衡管理和用户界面描述的说明。 田竞 8 1.2 2009-6-26 调整功能模块的优先级 田竞 9 1.2 2009-6-26 调整版面 陆璇 目 录 1 项目背景 1 1.1 项目范围 1 1.2 读者对象 1 1.3 术语与解释 1 2 产品介绍 2 3 产品面向的用户群体 2 4 产品应当遵循的标准或规范 3 5 产品的功能性需求 3 5.1 电话信息管理 - 客户电话信息录入 6 5.2 电话信息管理 - 客户电话信息查询 6 5.3 电话信息管理 - 客户电话信息统计 8 5.4 电话信息管理 - 电话回复管理 9 5.5 知识库管理 - 常用信息 14 5.6 坐班席管理 - 排班管理 16 5.7 坐班席管理 - 工作统计 17 5.8 投诉管理 - 投诉事件管理 18 5.9 投诉管理 - 投诉回复管理 20 5.10 系统管理 - 系统用户管理 21 5.11 系统管理 - 权限管理 23 5.12 系统管理 - 用户个人密码修改 25 5.13 系统管理 - 数据字典管理 25 5.14 系统管理 - 录音文件管理 28 5.15 系统管理 - 备份管理 29 6 产品接口需求 30 7 产品的非功能性需求 31 7.1 用户界面需求 31 7.2 硬件环境需求 31 7.3 软件环境需求 31 7.4 产品质量需求 32 7.5 其他需求 33 附录A：用户需求调查报告 33 A.1 客户电话的录入 33 A.2客户电话的查询 33 A.3客户电话的统计 34 A.4客户电话跟踪回访 34 A.5知识库管理 35 A.6坐班席管理 35 A.7投诉管理 35 A.8系统管理 35 项目背景 现有项目医院存在着希望扩大病人的就诊范围，增加客户服务的效果，提高从咨询到诊疗的统一管理。 对客服人员的服务质量、服务效果进行监控和考评。 根据以往客户的特点包括（来源、性别、病症类型、地域、年龄和效果），进行统一分析和管理强化医院的诊疗和服务水平。 项目范围 1、在2个月（根据生命周期图）时间之内完成录音管理、客户电话管理、坐班席管理、电话咨询管理、就诊管理、诊疗管理、知识库管理、投诉管理、专家管理、电话预约挂号、促销管理。 2、能够生成完备安装实施包或者实施工序说明，以及用户培训手册和维护手册。 3、系统能够稳定支持不少于24个座办席，7（天）×16（小时）。并且可以定制扩展。 4、支持CRM与HIS的接口，完成HIS的电话预约挂号功能的改造。 读者对象 本文档的读者对象是客户方的联系人和客户，用于理解和确认项目需求。项目组内部的需求、设计、代码和测试人员用于理解需求，开展对应的工作活动。 术语与解释 术　语 解　释 诊疗 即治疗，包括手术、化验、B超、心电图等 预约挂号 通过电话、网络等方式，进行门诊挂号的预约登记号。 导医 引导患者就诊的前台工作人员 产品介绍 电话客户管理系统是HIS系统中的一个模块，也可以独立运行的系统。主要用于医院的客服管理，对患者提供电话咨询、导医服务，积累和管理患者咨询信息和诊疗信息。在数据分析和挖掘的基础上，针对患者的来源、病症、治疗效果等，进行统计分析，并针对患者的特点展开客户关系和促销策略，从而达到扩大患者来源和数量，提供患者满意度和效果的目的，同时也对医院的管理和治疗水平，加以检验和提高，此外也是对客服部门的服务质量和效益进行监控和管理。提升服务意识和医院品牌。 产品面向的用户群体 本产品立足于医院的客服部门，为医院的管理提供数据和依据，同时提升患者咨询和预约挂号的功能，提升患者满意度。 角色 人员 描述 管理系统角色 系统管理员（客服部门经理兼任） 由医院信息科进行信息维护，数据字典设置，权限分配 系统使用角色 医院主管领导 通过本系统查看各种报表，对客服部门进行效益考核 医院客服部门经理 通过本系统对客服部门人员进行日常工作监督和效益考核