[经管营销]卓越销售与服务.ppt

卓越销售与 本次培训你将会了解到...... PartⅠ 态度管理 导购的重要意义 各国游客购物心理分析 PartⅡ 国际常用销售技巧：FAB 标准销售服务步骤 一个优秀导购的职责是? 导购的重要意义 各国游客购物心理分析 各国游客购物心理分析 各国游客购物心理分析 各国游客购物心理分析 各国游客购物心理分析 各国游客购物心理分析 各国游客购物心理分析 各国游客购物心理分析 各国游客购物心理分析 各国游客购物心理分析 各国游客购物心理分析 各国游客购物心理分析 各国游客购物心理分析 Shop Training 大家一起来 Role-Play 介绍产品 “天龙八步”第一式：欢迎顾客 令顾客感觉亲切自然,知道你是友善的欢迎他/她 亲切自然,有露齿的笑容,友善的眼神 “天龙八步”第一式：欢迎顾客 多元化的个人问候语 身体面向客人或门口,关注客人一举一动，随时作出帮助，避免客人有压迫感 目光要在客人视线范围内 (友善的眼神,不可斜视) 留意店内环境,货架间互相补位,有默契,站在客人寻求协助时能立即接近之处 留意客人,可继续处理公务(但客人必须在自己的视线范围内) 我现在需要帮助（二次接触） 将货品拿在手上看； 仔细阅读说明和材料介绍； 左右观看，寻找导购员帮助； 顾客与同伴在对同一商品讨论时； 将商品反复的拿起放下； 将商品拿在手中并继续浏览其他商品 …… 二次接触目的—挖掘需求 当顾客开始放慢脚步或停留在货架前关注产品时再接近顾客，通过与顾客的二次接触，拉近与顾客的距离，挖掘他的需求。 － 提供好处法 － 产品介绍法 － 赞美法 － 不即不离法 － 冷处理法 － 提问法 提供好处法 产品介绍法（客人已在观看某件货品） 赞美法（带小孩的顾客或老年顾客） 不即不离法（不愿意被打扰的顾客） 冷处理法（ 脾气暴躁的顾客） 问题法（顾客正刚刚翻看货品时） 问问题， 确定需求 开放式问题 例：您喜欢什么颜色？ 您感觉如何？ 选择式问题 例：您是要看玻璃制品还是陶瓷制品？ 您是自己观赏还是给别人观赏？ 封闭式问题 例：是选把扇子吗？ 您看这个行吗？ 接触沟通小技巧 Role-Play 货品限制 例∶ 这双绣花鞋我穿着顶脚。 “我给您换双大半码的试试。”(更换货品) 顾客信心不足 例∶这件工艺品我送给朋友合适吗? “当然了，这件工艺品非常具有中国特色，是你送给朋友最好的礼物！”(再次赞美肯定) 对款式，颜色有意见 例∶红色太扎眼了！ “红色是最有中国特色的颜色，而且显得喜庆！”+“给您换个浅色的吧！”(解释澄清+更换货品) 觉得价格贵 例∶你们的东西太贵了！ “这款刺绣是我们的刺绣师傅用了整整一百天的时间，纯手工，一针一线秀出来的，运用了上百种不同颜色的丝线，集中了刺绣师傅的精湛技艺,是特别值得收藏的!”+“您需要大概什么价位的刺绣呢?” (强调产品优势+更换货品) 未能即时作决定 例∶ 我再看看吧。 “您是觉得款式不够新颖吗？” (再次挖掘顾客的需求) 成交单笔金额后，应注意附加产品的推销，并锁定主推、续推产品。因人而宜提高单笔销售成交金额。 附加销售的最好时机 顾客在成功购买产品后（配套、搭配） 打折、返劵、有促销活动时； 节假日； 情侣购物时； 家长带孩子时（开学、运动会）； 建议顾客办会员卡时； 品牌推出一系列产品时 …… 可附加销售的商品 拥有多件的商品 －－需要经常使用和需要更换的产品 相关商品 －－与顾客需求同一系列的产品，或可以与成交货 品一起使用的产品 更有吸引力的商品 －－促销或季节性的产品 新商品 －－可以迎合顾客更高需求和口味的产品 …… —称呼客人,打招呼(Hello/hi/你好） —清楚复核付款购物数量(例如:小姐,总共有三件货品) —有礼貌的询问付款方式 —整齐的将货品放入袋子 —全程用双手交收货品,信用卡, 单据等(需有眼神接触) —清楚准确说出应收金额,有折扣/没折扣的价钱,退还金额 —收款同事应适当介绍产品(如洗涤方法及保养等) —讲解换货政策 —装递货品时宣传并介绍公司的其它购物方式 —道谢及告别 —超过三个客人,我们须告诉客人”麻烦先等一等” —如有顾客投诉,必须马上转介负责人 ?精神奕奕地送客并表示谢意 ?用多元化的欢送语句向离开的顾客表示谢意及告别 ?身体语言要自然 ?声线要柔和 话语 “谢谢、拜拜、有时间再来、陆续还有新货到等……” 行动 沿途其他同事都要与客人道别 告知客人有关公司及货品的动向 如果公司的其他店铺在旁，可推荐客人前往 多谢客人购买公司货品 Role-Play 来个全套的 您是送给你的朋友吗? 您想买什么？ 您是想选一双平时练字的毛笔还是送给朋友的？ 您喜欢红颜色还是蓝颜色？ “天龙八步”第三式：主动了解需求 Ro