清洁绿化工作之品质管理.pptVIP

清洁绿化工作之品质管理 清洁绿化工作的特点 清洁工作总体思路 清洁工作的内容及侧重 日常清洁工作与定期清洁工作 清洁工作人员配置 经验原则： 一梯两户或四户多层住宅10—12个单元； 高层10—15层； 外围8000—12000平米； 影响人员配置的要素 清洁工作频度表 清洁工作排列组合 核定工作量 区分日常清洁工作和定期清洁工作 排列清洁工作内容（按照重要程度排序） 确定相关日常清洁频度 调配高频度日常清洁工作 穿插定期作业内容 兼顾岗位之间配合 考虑正常消耗时间 清洁工作基本程序 建立保洁工作流程 清洁工作注意事项 清洁工作检查与质量改善 建立适应的保洁工作检查标准 保洁工作检查的内容 确定检查时间 保洁质量的改善与提高 清洁外包工作监控 监控的内容: 仪容仪态； 工作方法； 工作纪律； 客户服务； 质量记录； 客服档案；等等。 清洁外包监控办法 清洁外包工作激励手段 家政服务品质控制 家政服务品质控制之续一 家政服务品质控制之续二 绿化管理工作品质监控 施工监理； 接管验收； 日常养护； 改造施工； 自然灾害； 安全防护； 环保宣传； 绿化管理工作注意事项 以顾客为关注焦点 谢谢！ 涉及面大，问题点多； 直观，顾客易于感知； 质量提升与资金投入紧密相连； 不同的建材采用不同的清洁方法（如石材、金属、毛织物、塑胶等） 不同的场所采用不同的清洁方法（洗手间、电梯厅、走廊、停车场等） 清洁分类采用不同的清洁方法（日常清洁、定期清洁、特种清洁等） 不同的用途采用不同的清洁方法（写字楼、住宅、商场、酒店、医院等） 地面、玻璃、不锈钢制品、铝合金、木饰板、拉手、信报箱、电梯、指示牌、悬挂牌、花盆、花槽、烟灰盅、废纸筒、垃圾桶、天花吊顶、送排风口、防尘地毯、镜子、消防器材，消防楼梯地面、防火门、扶手、玻璃窗、百叶窗 日常清洁工作：电梯、单元防盗门、大堂玻璃门等 顾客关注的部位； 擦拭防盗门、擦拭电梯轿箱、清扫地下车库地面； 定期清洁工作：天花板、高位灯具、消防管网等顾 客不关注的部位； 清洗防盗门、清理电梯沟槽、冲洗地下车库地面； 楼宇特点及周边环境 清洁工作时间安排； 清洁工作班次确定； 值班时间安排； 垃圾清运时间； 员工轮休和病事假； 质量要求 频率 方式 类别 每日至少一次 每周至少一次 每月至少一次 每两月至少一次 每季至少一次 每年至少一次 门 玻璃门、样板房擦拭、垃圾房门冲洗 住户门、防火门、天台门擦拭 小区大门、围栏除尘 ? 卷闸门除尘 ? 玻璃窗 2米以下，擦拭 5米以下，擦拭 ? ? ? （5米以上）冲洗 地面 大理石、瓷砖、扫拖、地毯吸尘 外围广场砖冲洗、地垫冲洗 胶质地板打蜡，地下室地面冲洗 大理石地面打蜡，地毯清洗 ? ? 先完成日常清洁工作，再进行定期清洁工作； 先完成高处，在清洁低位； 先清扫地面，再拖洗地面 总体原则：以顾客为关注焦点 活动规律 顾客群特点 顾客建议和意见 检查问题点 “明察秋毫”，全面了解建材和清洁产品的性能； “对症下药”，慎用强酸强碱清洁剂； 清洁药品标识清晰； 制定全面的建材保护措施及方法； 严格控制外部垃圾、尘沙对内部建材的破坏 ； 清洗工作中必须使用作业指示板、警示牌、防 护栏、安全帽； 其他安全防护（如北方冬季慎用水）； 一、合同。完善的合同是有效实施监控的前提和保障。 二、设立等级检查，定期评估服务质量。等级检 查包括日检、月检、季检，等等。 三、客户评估。客户日常投诉，顾客意见调查。 四、第二方审核。 五、社会评查：外审，相关政府部门检查； 给我一个支点，我可以撬动整个地球。以监控手段作为杠杆，就能突破公司间的差异，共同提升服务质量。 鼓励不合格项目整改 协助分承包方完善工作流程 及时解决分承包方提出建议 工作分包不代表行动分包 强调与分承包方的互动 明确工作职责； 规范服务礼仪； 培训专业技能； 统一收费标准； 服务过程中。明确服务内容，通报服务价格； 服务完成后填写质量记录并由顾客签单确认； 分管人员释疑和收费； 分级回访。 当顾客提出需要定点长期服务时，先确认本身的服务能力,明确服务对象、时间、内容、范围、要求、价格后，报与经理，并与顾客签订协议书，指定专人进行服务，如因故须中途停止服务，应书面知会顾客。 外包服务的提供应事先对分承包方资信和服务质量进行评估,并与分承包方签订协议书,明确相关责任。 每月就服务需求进行总结分析，对反映的问题或顾客的需求进行研究, 确定相应改进措施,或增加新的服务项目,以不断提高服务质量，满足顾客需求。 总公司每季度可以进行抽查以掌握服务信息。 各管理处开展的项目，在有明确规定范围内，由管理处