物业管理就是服务17.pptVIP

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物业管理就是服务17

做最专业、最系统化的企业全员培训平台 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 物业管理就是服务 讲师:刘建 2003年5月28日国务院第9次常务会议通过,9月1日起施行的《物业管理条例》:“物业管理企业” 2007年3月16日第十届全国人展代表大会第五次会议能过,10月1日起施行的《中华人民共和国物权法》:“物业服务企业” 20世纪的盈利模式:  促进销售  扩大份额 21世纪的盈利模式:  满意服务  忠诚客户 创造并留住客户,利润只是副产品 --彼得·德鲁克 中层 管理(二线) 基层员工 (生产一线) 客 户 高导领导 中层 管理(二线) 基层员工 (生产一线) 客 户 高导领导 服务 21世纪以服务为导向 管理 变化时代(Change Time) 竞争时代(Competion Time) ---每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争 客户时代(Customet Time) ---311原则:客户满意服务,会向3个人宣传,如果不满意,会向9个人宣传。 计划经济 需求﹥供给 N人选1个 计划经济→市场经济 需求=供给 N人选N个 市场经济 需求﹤供给 1人选N个 对客户服务不好,会造成94%的客户离去! 没有解决客户的问题,会造成89%的客户离去! 每个不满意的客户,平均会向9个以上的亲友叙述其不愉快的经验! 在不满意的客户中,有67%的用户要投诉! 较好地解决客户投诉,可挽回75%的客户! 完美地解决客户投诉,将有95%的客户还会继续接受你的服务! 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍! 服务是某个中介人和机器设备商品相互作用并为客户提供满足的一种或者一系列活动                                    --莱特南 服务是以无形的方式,在客户与服务职员,有形资源商品,或服务系统之间发生的,可以解决客户问题的一种或一系列的行为                  --格鲁诺斯 客户服务是一种了解和创造客户需求,以实现客户满意为目的的企业全员,全过程参与的一种经营行为和管理方式 客户服务的核心理念:企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发,以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务 ,以客户满意作为企业的经营目的. 物业企业接收业主的选聘,按照物业合同的约定,对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护,相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业企业为提高其服务的质量,发生在客户与物业企业之间的相互活动。 提供客户所需要的服务 使客户满意 以客户为导向 服务=服从:服务功能(无形)+务实:服务产品(有形) 优质的服务产品 卓越的服务意念 高超的服务方式 “教育是为美好生活作准备!” ——斯宾塞 Thanks! 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 做最专业、最系统化的企业全员培训平台

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