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COURTESY CALLS MAINTENANCE OF GUEST PROFILES礼节性电话和客史档案管理 Answers 回答: We must provide special recognition to our guests. 我们必须特别重视的客人。 Comprehensive guest history remarks help the hotel in providing service beyond guest expectations. 全面掌握客史资料可以有助于我们向客人提供超出其期望的服务。 We must maximize guest satisfaction. 我们必须最大限度的让客人满意。 Improve our GSTS score. 提高客人满意度分数。 Avoid guest complaints. 避免客人投诉。 Demonstrate our professionalism. 向客人表现出我们的专业性 Training Objective培 训 目 标 At the end of the training, will be able to: 在本次培训结束之后，能够： We must provide special recognition to our guests. 我们必须特别重视的客人。 Comprehensive guest history remarks help the hotel in providing service beyond guest expectations. 全面掌握客史资料可以有助于我们向客人提供超出其期望的服务。 We must maximize guest satisfaction. 我们必须最大限度的让客人满意。 Improve our GSTS score. 提高客人满意度分数。 Avoid guest complaints. 避免客人投诉。 Demonstrate our professionalism. 向客人表现出我们的专业性 WHAT/ STEPS步骤 1) Courtesy Call 礼节性电话 Identify guests that need to be called 确定需要打礼节性电话的客人 Call the guest and introduce yourself致电客人并介绍你自己 Solicit feedback from the guest 获取反馈意见 Take notes of feedback 记录客人反馈意见 Take appropriate action 采取适当行动 f) Log Guest feedback记录客人的意见 2) Entering guest feedback into guest profile 将客人的意见记录在客史资料中 Comments to the attention of Housekeeping:将客人意见告知客房部Comments to the attention of othere deptment:将客人意见告知其他部门 HOW/ STANDARDS标准 1.大堂副理在下午五点至晚上八点期间，致电客人以询问客人的满意情况。 2.在电脑系统中打出报告，并根据此报告核对长住客、以帮客人及贵宾客人。也要阅读交班本。 3.致电客人，向客人介绍自己“下午好/晚上好，XXX先生/女士，我是大堂副理XXX。 4.询问，例如“你对入住还满意吗，XXX先生/女士？”及“为了您入住更加舒适愉悦还有什么是我可以帮您的吗？ 5.确保你不要打扰到客人，如果你感觉到客人很忙，再选择另外时间致电客人。 6.如果客人给了你反馈意见，要做好记录，并适当地向客人提供帮助。要告知客人你要采取何种行动。 7.感谢客人的反馈意见，要让客人感觉到我们将会很高兴为其提供帮助，并说“非常感谢您的意见，XXX先生/女士，如果还有什么需要我帮忙的话请告知我们。 8.根据客人的意见或是要求采取适当的行动 9.客人的意见要记录在交班本及客史资料中。客人的投诉需要通知前厅部经理。 HOW/ STANDARDS标准 10.客人的反馈、意见、投诉及一些特殊要求均应记录在客史资料中。 ＆一份最新的资料要确保使客人满意。 11.客史资料标准： Attention: 注意 Contents: 内容 初始记录日期，月份，年 12.要将客人的特殊喜好及要求通知客房部注意： ＆需要毛毯而不是羽绒被 ＆需要额外的衣架 ＆需要特殊枕头— 客人过敏 13.为客人准备离电梯近的房间 14.为客人准备环境较为安静的房间 15.为客人安排酒店接送服务 16.为客人准