微笑服务二三教材教学稿件.pptVIP

* 乌鲁木齐臻味坊餐饮管理有限公司 心态培训之微笑服务 1887年的圣诞之夜，康拉德·希尔顿出生在美国一个移民的家庭。在他小时候就到父亲的小杂货店里帮忙，他对做生意、接待顾客特别感兴趣。大学毕业后，父亲把小店交给了他。希尔顿把小店做得红红火火。希尔顿的父亲车祸去世，他处理掉小店，决心干点大事。母亲鼓励他到大地方去闯世界： 他怀揣5000美元，只身来到了德克萨斯州，他做了一项投资，果断地买下了他的第一家馆——梅比莱旅馆，很快，他的旅馆资产达到了5100万美元。他欣喜而自豪地将这个成绩告诉了母亲。希尔顿的母亲听完后，淡淡地说：“照我看，你跟从前没什么两样，不同的是你已把领带脏了一些而已。要想成大事，你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。” “那是什么？” “除了对顾客诚实以外，还要想方设法让每一个住进你的旅馆的人住了还想再来住。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”母亲的话很简单，却让希尔顿苦苦思量。究竟有什么办法让顾客还想再来住呢？简单、容易、不花本钱而行之可以长久的法宝应该具备什么样的条件呢？ 希尔顿终于想出来了，这就是微笑，只有微笑才能发挥如此大的影响力。 他又对旅馆进行了一番装修改造，增加了旅客的接待能力。依靠“你今天对客人微笑了吗？的座右铭，梅比莱旅馆很快便红火起来。 名人故事： 希尔顿又萌发了新的创业冲动：建造一座拥有“一流设施”的以他自己名字命名的大饭店——希尔顿饭店。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工。 “一流设施，一流微笑”， 希尔顿的创业之路越走越宽。 1929年，艾尔帕索希尔顿饭店完工。就在这时，美国历史上规模较大的一次经济危机爆发了。很快，美国全国的旅馆酒业有80%倒闭，希尔顿旅馆集团也深陷困境。 如何战胜危机、渡过难关？ “微笑还管用吗？”有人问。 希尔顿仍然依靠他那“你今天对客人微笑了吗”的座右铭。在1946年5月，希尔顿成立了他的希尔顿旅馆公司。翌年，该公司在纽约证券交易所上市。这是有史以来首家正式上市的旅馆企业的股票。毕尔道夫——阿斯托利亚大饭店，是当时世界上规模最大、最高档豪华、最宏伟壮丽的饭店，他又在全世界营造自己的“旅馆帝国”。马德里、墨西哥城、蒙特利尔、柏林、罗马、伦敦、开罗、巴格达、哈瓦那、曼谷、雅典、香港、马尼拉、东京、新加坡……希尔顿饭店相继开业。截至70年代末，希尔顿在世界大都市所拥有的饭店，已有近百家。1979年，92岁的康拉德·希尔顿离开了人世，留下了遍布世界的“一流设施，一流微笑”的希尔顿饭店。 微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。 　　 微笑是一种基本礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 　　 微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。 　　 微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。 　　 微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷。 　　 微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。 　　 所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信 1、心态调整 　　 不可否认，很多的工作伙伴，不屑于“微笑服务”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“微笑服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然，微笑服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。微笑服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡微笑服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。 2、规范的培训。 规范培训是有效实施微笑服务的基础。培训中，不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可，更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。 3、规章制度配合　　规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门，修行在个人”，只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之，必然会出现“微笑走形”的情况。所以，这时候后期的监督管理就非常重要。　　 4、其他细节配合　　“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范