客户分类关系管理.doc

客户分类管理制度 客户是企业对客户行科学有效的管理， 一、客户分类方法： 1、按地域分：将客户按照所属地区进行分类，可分为渭南城区、大荔、蒲城、韩城、白水、富平、澄城县、华县、华阴、潼关、合阳11个县市区。 2、按车型分：将用户按照车型进行分类，可分为：伊兰特、索纳塔、御翔、悦动、雅绅特、领翔六款车型； 3、按用户进站次数分：按照用户进店维修的频率，可分为：重点客户、忠诚客户、一般用户； 4、按车辆使用性质分类：可分为单位用车、家庭用车、租赁用车、出租车； 5、按客户价值进行分类，把客户群分为键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别, 即ABC客户分类法。 对不同类别的客户，应采取不同的管理方法，并建立科学动态的分类管理机制对拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，指导更合理地配置管理，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。 ABC客户分类管理法客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别。关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内消费额最多的客户这类客户是的客户群对这类客户的管理应做到： 指派专门的经常联络，定期走访，优先处理该类客户的抱怨和投诉。 密切注意该类客户的人事变动等其它主要客户 主要客户是指客户金字塔中，在特定时间内消费额客户这类客户大客户，应倾注相当的时间和精力关注这类客户，并有针对性地提供服务。对这类客户的管理应注意以下几点： 指派专门的经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时要给予更多的关注密切注意该类客户的普通客户是指除了上述两种客户外，剩下的80%客户。此类客户数量众多，具有的增长潜力，为他们提供服务，将重点放在潜力其B类客户甚至A类客户。行分类，从客户成长性、等方面建立科学动态的客户管理体系。 客户信息管理系统：建立客户信息数据库，通过对客户各种数据处理，为制订和调整客户分类提供依据。客户信用分析系统：通过对客户分析，